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LIVRAISON ET ENVOIS POSTAUX


LES ENGAGEMENTS DE LA POSTE

Les conditions générales de LA POSTE comportent un article 3 "Engagements de La Poste".

Les termes utilisés sont précautionneux et ne constituent pas réellement des contraintes : "Les délais de distribution des envois postaux sont indicatifs, sauf si La Poste a pris un engagement contractuel de délai."

Ainsi, les lettres affranchis au tarif prioritaire – et permettant une distribution le lendemain – "seront distribuées en 24 heures, délai indicatif".

LA POSTE a décidément une définition propre du terme "engagement".

Et, seules les augmentations de tarif au 1er janvier ne sont pas indicatives et constituent bien pour le consommateur un engagement à payer plus cher les prestations postales.

Le 6 mai 2017





UN AVIS D’ACTUALITÉ

Vous recevez un message semblant émaner de CHRONOPOST qui vous informe qu’un colis est en instance à votre bureau de poste.

Vous avez, dès lors, un délai de 48 heures pour le réclamer.

Mais vous devez valider l’opération en téléphonant à un numéro surtaxé. Une mention signale que vous aurez à effectuer jusqu’à trois appels.

Bien évidemment, ce message ne provient pas de CHRONOPOST. Mais, en fin d’année, période durant laquelle les commandes sur internet se multiplient, l’argument est crédible.

Le 6 mai 2017





LE SERVICE CONSOMMATEURS DE LA POSTE RÉPOND À CÔTÉ

Un courrier expédié le vendredi 30 septembre 2016 en lettre prioritaire aurait dû parvenir au Réseau anti-arnaques le lendemain.

Nous pouvions même imaginer sa remise le lundi 1er octobre dans l’hypothèse d’un service minimum le samedi et d’un traitement en lettre verte.

Finalement, cette lettre tant attendue est parvenue à destination le mardi 4 octobre. Un délai de trois jours pour l’acheminement d’une lettre en France : quel intérêt de l’affranchir en tarif prioritaire ?

Telle était la question posée par le Réseau anti-arnaques au service consommateurs de LA POSTE avec, en filigrane, le problème de la distribution du courrier le samedi.

LA POSTE répond le 20 octobre 2016 à la réclamation du 4 octobre : "Conscient que vous attendez une fiabilité accrue de nos prestations, LA POSTE se mobilise pour réaliser le niveau de performance répondant aux attentes de tous ses clients. Cependant, des incidents ponctuels d’acheminement sont toujours possibles, je regrette que le traitement de ce pli ne vous ait pas donné satisfaction. Vos remarques contribuent à l’amélioration continue de nos services. C’est pourquoi je tiens à vous en remercier."

Ce courrier respire la réponse–type et son signataire - le responsable du service clients courrier particuliers – conclut pourtant sa lettre par une belle formulation : "Je vous assure de l’attention particulière que porte LA POSTE à la satisfaction de ses clients."

Le 27 novembre 2016





LES PND (plis non distribuables), POINT NOIR DE LA POSTE

Le Réseau anti-arnaques dénonce, régulièrement, les délais de retour des plis non distribuables (adresse incomplète ou erronée) : même lorsque l'expéditeur mentionne ses coordonnées, le retour du courrier non distribué peut demander plus d'un mois !

Voici les explications apportées, en novembre 2012, par la Direction Générale du Courrier : "La Poste a entrepris, depuis de nombreuses années, un effort important de modernisation du traitement du courrier qui a permis d'améliorer, de façon sensible, la qualité de service de la lettre prioritaire. Ainsi, aujourd'hui, 87 % des lettres prioritaires sont distribuées le lendemain du jour de leur dépôt (J + 1), alors que ce taux était de 73 % en 2001.

L'atteinte d'un tel résultat repose, pour partie, sur la bonne qualité de l'adressage. C'est la raison pour laquelle La Poste mène régulièrement, auprès de ses clients et des élus, des campagnes de sensibilisation sur ce thème qui visent à réduire le nombre de "plis non distribuables (P.N.D.) devant être retournés à l'expéditeur.

Or, contrairement à l'aller, le traitement d'un pli en retour n'est pas, à ce jour, automatisé, du fait que la présence de l'adresse de l'expéditeur n'est pas systématique et que son emplacement n'est pas, non plus, homogène. En effet, l'adresse de l'expéditeur peut être portée soit au recto, soit au verso de l'envoi et peut figurer tant dans la partie inférieure que supérieure de l'enveloppe.

Dès lors, La Poste n'est pas aujourd'hui en mesure de proposer à ses clients un engagement de délai pour le retour des envois non distribuables."

Le 3 avril 2014





LA GESTION INDUSTRIELLE DU SERVICE CONSOMMATEUR DE LA POSTE

Depuis plusieurs années, La Poste a mis en place un Service Consommateurs chargé de répondre aux doléances de ses clients.

Régulièrement, le Réseau anti-arnaques est amené à lui faire part d'anomalies constatées.

Il ne peut que regretter l'absence de personnalisation et de réponse concrète dans le contenu des courriers qui sont rédigés.

Dernier exemple en date : un courrier expédié en tarif prioritaire le lundi 30 septembre 2013 est parvenu à destination seulement le samedi 5 octobre. Une mauvaise lecture du code postal semble être à l'origine de ce retard. Tout logiquement, le consommateur s'interroge sur l'origine d'un tel délai d'acheminement.

Le courrier de réclamation du 7 octobre 2013 fait l'objet d'un accusé de réception le 23 octobre et promet un traitement de la demande avant le 29 octobre 2013.

Un second courrier du Service Consommateurs, non daté et sans signataire, demande de contacter le 36-31 (choix 2) pour préciser l'adresse de l'expéditeur. L'information est finalement communiquée par voie postale puisque le numéro indiqué est injoignable.

Le 22 octobre, le courrier définitif du Service Consommateurs est constitué par une simple juxtaposition de formulations pré établies :

c "Consciente que vous attendez une fiabilité accrue de nos prestations, La Poste se mobilise pour réaliser le niveau de performance répondant aux attentes de tous ses clients."

c "Toutefois, des incidents ponctuels d'acheminement sont toujours possibles."

c "Vos remarques contribuent à l'amélioration continue de nos services."

Quel intérêt pour le consommateur d'effectuer une telle démarche si la réponse formulée n'apporte aucune valeur ajoutée ?

Le 12 novembre 2013




 
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