VENTE À DISTANCE - ARNAQUES INFOS

Menu principal :

VENTE À DISTANCE

INFO-PRATIQUE

DU RÉSEAU ANTI-ARNAQUES

SITES MARCHANDS : CONSEILS AVANT DE COMMANDER

La recrudescence des litiges mettant en cause les sites marchands (livraisons tardives, voire inexistantes, disparition prématurée du professionnel) implique une vigilance accrue du consommateur.

Le Réseau anti-arnaques recommande d’appliquer les pratiques-réflexe suivantes avant d’effectuer toute commande :

c Consulter les "mentions légales" du site (en général cette rubrique est située au bas de la page d’accueil) afin d’identifier le nom et le n° SIRET du professionnel et afin d’imprimer les conditions générales de vente. L’absence de ces mentions obligatoires constitue un premier signal d’alerte.

c Utiliser les pages gratuites des sites infogreffe.fr et societe.com afin de vérifier la nature de la structure exploitant le site (affaire en nom personnel ou personne morale) et l’ancienneté. Les recherches sont facilitées par la saisie du numéro SIREN (qui est constitué par les 9 premiers chiffres du numéro SIRET).

c Surfer sur les moteurs de recherche à partir de plusieurs mots clef (enseigne commerciale, nom de gérant, dénomination de la société) pour détecter les expériences de consommateurs.

c Vérifier que le site est sécurisé (présence du "s" dans l’adresse https).

c Privilégier les sites affichant le logo FEVAD qui certifie que le professionnel fait partie des 580 adhérents de la Fédération des entreprises de vente à distance.

c Ne pas se laisser impressionner par des dénominations pompeuses qui peuvent cacher une petite structure sans véritables moyens techniques et financiers.

c Redoubler de vigilance face aux sites étrangers (tenir compte de la TVA et des taxes douanières en vigueur dans l’union européenne, s’interroger sur la conformité aux normes françaises).

c Consulter notre liste des enseignes et sociétés à éviter des "sites sous surveillance".

LES COMMANDES GRATUITES DE DÉLICES ET GOURMANDISES

MERRIOS, société irlandaise qui gère, notamment, l’enseigne commerciale DÉLICES ET GOURMANDISES, ne manque pas de toupet.

C’est ainsi qu’elle liste les nombreux "avantages exclusifs" qu’elle accorde à ses clients, et notamment, une "commande gratuite aujourd‘hui".

MERRIOS a une définition particulière, et mensongère, de la gratuité : en effet, il s’agit uniquement d’encaisser le paiement à l’issue d’un délai d’un mois.

Bien évidemment, le fait d’accorder un délai de règlement d’un mois pour payer une commande ne peut pas être assimilé à une gratuité.

De telles affirmations publicitaires relèvent de l’amateurisme le plus complet.

Le 23 octobre 2019

LA MÉTHODE HACHETTE COLLECTION

Le marketing de HACHETTE COLLECTION est bien rodé pour inciter le consommateur à commander les différents fascicules et personnages composant la collection "Construisez le village Les Schtroumpfs" :

ð le numéro 1 vendu au prix de 0,99 € pour présenter les principes de la collection avec, en prime, le plan du village ;

ð le numéro 2 vendu au prix de lancement de 5,99 € avec quatre cadeaux, dont un classeur pour conserver les fascicules ;

ð le numéro 3 et le numéro 4 gratuits.

Effectivement, cette offre promotionnelle peut paraitre attrayante.

Le fascicule n° 5 revient à la réalité de l’abonnement proposé : le prix de 11,50 € est appliqué, sachant que chaque envoi mensuel comporte 4 numéros. L’annonce d’un avantage (frais de port gratuits) vise à atténuer l’impact du prix.

Subtilement, un cadeau supplémentaire (une figurine dragon) est offert pour toute personne souscrivant au prélèvement automatique.

Bien évidemment, le nombre total de fascicules n’est pas mentionné sur le document de souscription. Il faut véritablement le chercher dans le fascicule pour découvrir que la collection comporte 100 numéros, soit, après calcul, un coût total de 1 110,98 €, sans compter les différents classeurs de rangement facturés 7,99 € l’unité.

Le 16 mars 2019

APROXIMEO : APPROXIMATION ET EXAGÉRATION

Vous êtes un professionnel et vous avez été ciblé pour recevoir une proposition d’APROXIMEO. Ce site vous permet d’envoyer une offre promotionnelle sur les téléphones portables de personnes ayant téléchargé l’application nécessaire.

APROXIMEO vous propose de vous transmettre les coordonnées de prospects intéressés par votre activité. Autrement dit, il s’agit de futurs clients pour vous.

Le Réseau anti-arnaques a fait mine de mordre à l’hameçon : il a déclaré une activité de "coaching et formation" sur la commune de La Chapelle Saint Laurent (Deux-Sèvres).

Dès lors, APROXIMEO a expédié un nombre impressionnant de messages pouvant être classés en deux catégories :

ð Les messages "passe partout" : "2 981 prospects habitant La Chapelle Saint Laurent et ses environs sont potentiellement intéressés par votre offre. Pour être contacté directement par vos clients intéressés par votre activité, vous devez au préalable finaliser votre inscription."

ð Les messages nominatifs : "Sophie LAPIERRE, habitant La Chapelle Saint Laurent et ses environs, pourrait présenter un vif intérêt pour votre offre. Cliquer ici pour envoyer votre offre et pouvoir entrer en relation avec vos futurs clients."

Le Réseau anti-arnaques reste réservé sur la qualité des prestations annoncées. Il a reçu, du 18 août 2017 à ce jour, 916 messages nominatifs différents confirmant le "vif intérêt" de prospects pour son activité. Or, selon les chiffres du recensement 2015, la commune de La Chapelle Saint Laurent compte 1982 habitants, dont 400 de moins de 14 ans et 630 de plus de 60 ans (dont 300 de plus de 75 ans).

Autrement dit, la cible potentielle est ramenée à moins de 952 personnes (puisque les mineurs de plus de 14 ans y sont intégrés), sachant que l’activité annoncée (coaching et formation) n’engendre pas spécialement une forte demande.

De plus, le nombre de personnes ayant téléchargé l’application APROXIMEO est, certainement, réduit.

Le Réseau anti-arnaques suggère un changement d’enseigne commercial : APROXIMATIF !

Le 31 janvier 2019

BISCUITS ET COMPAGNIE = MERRIOS ET COMPAGNIE

Cette insertion publicitaire à l’en-tête BISCUITS ET COMPAGNIE dans un hebdomadaire de programmes télévisés, vous propose une offre de dégustation : un coffret contenant 6 spécialités bretonnes (biscuits et caramels).

Trois techniques de marketing connues sont utilisées :

ð Un prix promotionnel de 18 € au lieu de 45,90 €, soit une réduction de 60 %. Il s’agit de la première offre publicitaire d’une nouvelle enseigne commerciale BISCUITS ET COMPAGNIE. Le consommateur pourra s’interroger sur la réelle existence du prix à 45,90 €.

ð Deux cadeaux offerts avec la commande : une boîte en métal décorée et un paquet de palets bretons. Bien évidemment, le coût de ces articles a déjà été intégré dans le prix promotionnel.

ð Une livraison gratuite au-delà de 20 €. Cet avantage incite le client à commander l’une des 4 autres spécialités facturées 5 € (prix promotionnel englobant une réduction de 54 à 68 % selon le produit choisi).

Curieusement, aucune mention légale ne permet d’identifier la société exploitant cette nouvelle enseigne BISCUITS ET COMPAGNIE. En fait, il s’agit de la société irlandaise MERRIOS qui possède déjà les enseignes DÉLICES ET GOURMANDISES, DÉLICES D’ANNIE, NATUR’SANTÉ et VIVIANE FRANCE. La création de BISCUITS ET COMPAGNIE permet à MERRIOS d’acquérir une nouvelle virginité.

Le 18 décembre 2018

PRATIQUES COMMERCIALES TROMPEUSES POUR USINEDECO.COM

Un jugement du 31 mai 2018 (Tribunal correctionnel de Paris) est venu condamner les pratiques du site USINEDECO.COM exploité par la société ELLE EST BELLE. Les faits datent de mai 2011 à décembre 2013. La société a fait l’objet d’une procédure de liquidation judiciaire le 18 juillet 2013.

Son dirigeant, Guy-David GHARBI, présentait le site USINEDECO.COM comme un fabricant de meubles et d’articles de décoration pratiquant des ventes directes à prix d’usine et sans intermédiaire .Or, ELLE EST BELLE prélevait bien une marge d’au moins 50 % sur chaque vente.

La DDPP-75 (Direction de la protection de la population) relevait également des allégations de nature à induire en erreur, notamment en matière de disponibilité des articles, et l’absence de remboursement de commandes non livrées dans les délais annoncés.

Guy-David GHARBI a été condamné à deux ans d’emprisonnement avec sursis avec mise à l’épreuve pendant deux ans pour pratique commerciale trompeuse. Il devra notamment rembourser les 294 parties civiles.

Le 18 décembre 2018

QUAND NATEXO FRANCE SURFE SUR LA VAGUE DES "GILETS JAUNES"

Vous recevez un message intitulé "Soutenez-vous les Gilets Jaunes ?".

Si vous l’ouvrez, vous voici embarqué dans un long sondage qui, à côté de quelques questions d’actualité (prix de l’essence, fréquence des déplacements routiers), privilégie surtout les questions personnelles : projets d’achat, revenus, santé. La participation à un tirage au sort pour gagner un chèque de 500 € permet de garantir que le consommateur complètera le questionnaire jusqu’au bout.

En fait, le seul objectif de NATEXO FRANCE est de constituer une base de données qui sera commercialisée auprès de "sponsors".

Et, comme vous communiquez votre adresse mél et vos coordonnées téléphoniques, vous avez la certitude d’être largement sollicité dans les prochaines semaines.

La référence aux actions "Gilets Jaunes" est un simple prétexte pour vous inciter à lire le message et à répondre à un questionnaire de 7 pages : elle permet de constituer une opération bien lucrative pour NATEXO FRANCE.

Le Réseau anti-arnaques s’est empressé de s’inscrire auprès des différents "sponsors" pour étudier la nature et l’argumentation des futures offres commerciales.

Le 18 décembre 2018

PRIVATEFLOOR SURPREND

Ce site spécialisé dans les meubles design à prix d’usine explique son mode de fonctionnement : "Nos équipes composées de plus de 50 personnes recherchent les produits des plus grandes marques, insolites, design, tendances et branchés, que nous vous proposons au prix d’achat ! Sans aucune marge supplémentaire appliquée de notre part ! À prix coûtant !"

Vous avez bien lu : PRIVATEFLOOR prétend ne réaliser aucune marge sur ses ventes, comment fait-il pour vivre et pour régler ses charges de fonctionnement ?

Sur le site, les formulations "sans aucune marge supplémentaire appliquée de notre part" et "à prix coûtant" sont accompagnées d’un astérisque. Mais le Réseau anti-arnaques a vainement recherché les explications attachées à ces astérisques.

Et, malheureusement, PRIVATEFLOOR ne répond pas aux demandes de précisions.

Le 18 décembre 2018

LE CHÈQUE À RÉCLAMER DE FORME & BEAUTY

Le publipostage est classique et utilise l’accroche : "Important, chèque valeur euros à réclamer, confirmation d’attribution."

Il émane de FORME & BEAUTY, enseigne commerciale par un nouveau venu dans la vente à distance : LOVLIFE, société qui a son siège social à Veyrac (87) mais une adresse postale à Nice.

Ce n’est pas un hasard si la formulation "chèque à remettre : valeur euros" est voisine de la formulation "contre-valeur en points 99 500".

Une lecture rapide de cette promesse publicitaire vous fera conclure que vous allez recevoir un chèque de 99 500 €.

En fait, il s’agit d’une remise de 99 500 points fidélité (alors que vous n’avez rien commandé auprès de ce catalogue), qui vous permettra de bénéficier d’un chèque réduction de 8 €. Autrement dit, vous devez effectuer une première commande pour recevoir ce bon d’achat de 8 €, et en effectuer une deuxième pour l’utiliser !

Les fausses opérations promotionnelles de FORME & BEAUTY ne méritent pas votre attention.

Le 10 janvier 2018

USINEDECO EN CORRECTIONNEL

Le site USINEDECO.COM, spécialisé dans l’ameublement, rappellera certainement de mauvais souvenirs aux clients qui, en 2013, ont vainement attendu la livraison de leur commande.

Il est vrai que les promesses étaient alléchantes : prix discount, livraison sous 48 heures, droit de rétractation porté à un mois, garantie satisfait ou remboursé avec gratuité des frais de retour.

Ce site était exploité par ELLE EST BELLE, société gérée par Guy-David GHARBI. Il avait créé par la suite un autre site AMEUBLEO.FR

La procédure pénale a suivi son cours – 2205 victimes se sont faits connaître – et les audiences du tribunal correctionnel de Paris sont fixées au 29 novembre 2017 et aux 8-9, 15-16, et 22-23 mars 2018. La première audience permettra, essentiellement, de définir les modalités de fonctionnement de cette affaire hors normes.

Les plaignants ont la possibilité de se constituer partie civile, directement, ou par l’intermédiaire d’un avocat.

Le 29 novembre 2017

PROMOCAZ NE GAZE PAS

Le site PROMOCAZ.FR, "l’univers du discount" se présente comme "une entreprise française domiciliée en France en plein cœur de l’Auvergne". Il propose un large choix de produits high-tech et gadgets divers à des prix défiant toute concurrence.

Les premiers témoignages reçus par le Réseau anti-arnaques sont alarmistes :

c commandes débitées le jour même mais absence de livraison avec une mention "en cours" sur l’espace client ;

c promesses de remboursement non tenue ;

c contacts avec le service clients difficiles ou/et sans effets.

Le forum du site quechoisir.org et les réseaux sociaux confirment cette situation. La DDPP (Direction départementale de la protection de la population) de Clermont Ferrand est déjà destinataire de nombreuses plaintes.

Le 7 septembre 2017

PROGRAMME MINCEUR COMME J’AIME : MÊME LES MENTIONS MINCISSENT

Matraquage publicitaire sur les chaînes de télévision, (ce qui permet d’afficher le logo "vu à la TV") et encarts dans les magazines de programmes télévisés : COMME J’AIME a mis les moyens pour promouvoir son programme minceur (ou programme "prêt à mincir"). Il comprend la livraison de plats préparés et l’accompagnement d’un coach minceur.

La première page des encarts publicitaires est un modèle de marketing :

c interpeller le consommateur : "Et vous, combien de kilos voulez-vous perdre ?" Sachant que l’exemple donné est une perte de 15 kilos ;

c annoncer une offre promotionnelle : "Testez une semaine sans payer" ;

c promettre un cadeau gratuit : une ceinture amincissante vibrante.

Malheureusement, certaines conditions restrictives ont, elles-aussi, bénéficié d’un programme minceur. Elles sont aussi discrètes que peu lisibles (corps de police le plus petit dans la brochure).

Ainsi, le test d’une semaine sans payer implique l’achat d’un programme de 4 semaines dont le prix n’est même pas mentionné. "Si vous n’êtes pas satisfait de votre première semaine, retournez nous les 3 semaines restantes ainsi que la ceinture (port à votre charge) et vous ne serez pas débité." La solution la plus simple aurait été d’offrir une semaine de programme minceur et de proposer, ensuite, le contrat d’abonnement.

Une sélection de témoignages fait apparaître 16 estimations de poids perdu : le panel va de 6 kg à 40 kg. Mais les mentions microscopiques précisent que la perte moyenne est de 5 kilos sur un mois et de 11 kilos sur trois mois, sur la base d’une étude réalisée en 2014 et portant sur 297 clients. L’exploitation des résultats est donc partiale puisque les composantes de la moyenne, (à savoir les résultats inférieurs à 5 kilos) ne sont même pas mentionnées.

COMME J’AIME est une société prospère : plus de 34 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2015, avec un bénéfice de 9 millions d’euros.

Le 18 mai 2017

PERFOLINE ÉLECTROSTIMULE

PERFOLINE, société proche de SIMPLY FORTE régulièrement citée par le Réseau anti-arnaques, veut promouvoir son appareil DRAINASTIM.

Son argumentation de deux pages, diffusée notamment dans les magazines de programmes télévisés, s’appuie sur quatre points principaux :

c Une accroche : Jambes lourdes. Pourquoi 18 millions de français souffrent ?

c DRAINASTIM combat les trois raisons des jambes lourdes, gonflées, douloureuses !

c Un prix promotionnel : 249 € avec la formulation "équivalent vu à la télé à 349 €".

c Un essai gratuit de 30 jours (vous commandez le produit et, en cas d’insatisfaction, PERFOLINE promet de vous rembourser).

Une interview avec une actrice, Danièle EVENOU, qui répond naturellement : "Ce qui est certain, c’est que ma vie a changé depuis que j’ai découvert DRAINASTIM." Au moins, elle ne risque rien à prétendre cela : le chèque perçu pour l’utilisation de son nom et de son image dans ce publireportage a certainement facilité sa vie.

Laissons le soin aux consommateurs de tester eux-mêmes l’appareil et de se faire rembourser en cas de non satisfaction.

Le 6 mai 2017

LES ÉDITIONS ATLAS AIMENT LA CHINE ET LA SUISSE

Krystof DRAMAK, du service clients Éditions ATLAS, répond à un client s’étonnant de la fabrication en Chine des produits au catalogue (miniatures, ouvrages) : "Nous avons pour objectif que nos collections soient accessibles au plus grand nombre. Pour cela, nous nous efforçons de réduire nos coûts de fabrication dans le but de proposer nos produits à des prix défiant toute concurrence. C’est la raison pour laquelle nous avons choisi de faire fabriquer nos produits en Chine. Si ces produits étaient fabriqués en France, ils seraient vendus plus chers.

Par ailleurs, nos produits sont soumis à des tests de conformité en vigueur et nous nous efforçons de répondre à toutes les exigences des normes actuelles afin de vous proposer des produits de qualité optimale."

Chacun pourra noter l’emploi du verbe "s’efforcer de" en matière de respect des normes de conformité.

Fin d’année 2016, Franz REITH directeur des Éditions ATLAS informait la clientèle du transfert de siège social : "Nous tenons à vous informer qu’au 1er octobre 2016 l’activité de la société française Éditions ATLAS SAS, a été transférée à notre société Éditions ATLAS SA en Suisse qui fait partie du même groupe. Les informations personnelles vous concernant sont transférées des Éditions ATLAS SAS à Éditions ATLAS Collections SA en Suisse dans un périmètre et pour des finalités identiques."

Ce transfert en Suisse vise certainement une optimisation fiscale des structures. Les clients en seront-ils également bénéficiaires ?

Le 6 mai 2017

SIMPLY FORTE N’AIME PAS LA TRANSPARENCE

SIMPLY FORTE, qui inonde les magazines de programmes TV et la presse seniors d’offres publicitaires pour des produits de bien être, exploite plusieurs marques : AB VITAL, INSTITUT NUTRITIA, PERFOLINE, CENTRE EUROPÉEN DU DOS, entre autres.

Elle multiplie également les sites. La liste établie par le Réseau anti-arnaques s’allonge de jour en jour.

Ainsi, les mentions légales de tonbienetre.fr précisent que le site est exploité par la société tonbienetre.fr sous le numéro 810 064 474.

En fait, ce numéro correspond à celui de SIMPLY FORTE et l’adresse du siège social (27 avenue de l’Opéra, 75001 Paris) est celle d’une société de domiciliation.

Erreur grossière ou volonté de ne pas faire apparaître une dénomination désormais trop connue ? Dans tous les cas, les mentions légales qui permettent d’identifier le propriétaire d’un site, sont erronées.

Arnaud DALBERGUE, dirigeant de LUXEMBOURG MANAGEMENT INTERNATIONAL (LMI), qui exploite la société SIMPLY FORTE, n’a pas daigné apporter d’explications sur les multiples "satellites" gravitant autour de la planète LMI.

Le 6 mai 2017

SIMPLY FORTE MET LE PAQUET

Le dernier catalogue 2017 "Toutes les solutions Forme, Santé, Bien Être" diffusé par SIMPLY FORTE ne passe pas inaperçu :

c La page de couverture présente toutes les vedettes qui ont "prêté" leur image aux produits commercialisés : Nathalie SIMON (Shaper Relax 3000), Guy ROUX (FlexForte), Gérard VIVES (AbdoForte), Bernard HINAULT (DorylaxPro) sans oublier Rocco SIFFREDI (ActivForte).

c SIMPLY FORTE organise une opération cadeaux avec obligation d’achat : le dépliant publicitaire représente une tablette Galaxy TabPro SD d’une valeur de 849 € mais un seul client en sera bénéficiaire. Tous les autres devront se contenter d’un appareil écran tactile qui sera, en fait, une simple calculatrice.

c Un chèque de 1 500 € sera adressé aux trois premières personnes effectuant une commande.

c En fonction du montant de la commande, des cadeaux supplémentaires sont prévus : un support universel de téléphone pour véhicule (pour toute commande atteignant 50 €), un lot de trois Jean’s Fit (commande de 2 articles pour un montant minimum de 80 €), ou un appareil d’électro stimulation EasyForm (commande de 3 articles pour un montant de 150 €).

Le 23 mars 2017

DORYLAX PRO : UN CLIENT TÉMOIGNE

Le témoignage a été reçu le 3 février 2017 : "Comme beaucoup d’autres consommateurs, je n’arrive pas à me faire rembourser un DORYLAX PRO que j’ai retourné depuis août 2016.

En juillet 2016, j’ai en effet acheté cet appareil à 213 € et je l’ai retourné moins d’un mois plus tard à mes frais car il ne me convenait pas, (il accentue mes douleurs de dos au lieu de les soulager). J’ai donc demandé à SIMPLY FORTE un remboursement comme prévu dans les conditions de vente.

N’ayant toujours pas reçu le chèque en novembre, j’ai contacté par e-mail SIMPLY FORTE qui m’a répondu que le chèque avait été envoyé à une mauvaise adresse. J’ai d’ailleurs reçu une copie du chèque en question, daté de septembre 2016, et il m’a été demandé de faire une lettre de désistement pour que soit établi un nouveau chèque.

Jusqu’à ce jour, je n’ai toujours rien reçu malgré de multiples relances. J’ai téléphoné à SIMPLY FORTE et, bien entendu, la personne à laquelle j’ai parlé ne pouvait rien faire pour moi. Je me suis rendu le 2 février 2017 au siège de SIMPLY FORTE (27 avenue de l’Opéra à Paris) et, je n’y ai trouvé qu’une boîte aux lettres car à cette adresse se trouve REGUS, une société qui fait de la domiciliation d’entreprises."

L’intervention du Réseau anti-arnaques a permis de débloquer la situation mais a provoqué une vive réaction d’Arnaud DALBERGUE, dirigeant de LUXEMBOURG M.I. qui contrôle SIMPLY FORTE : "Je veux vous prévenir que la prochaine fois que je reçois ce genre de mail comme si vous étiez un agent de l’État, je transférerai votre message à mon avocat pour vous calmer. Mais, nom de Dieu, pour qui vous prenez-vous ?"

Le 26 février 2017

CDISCOUNT ABUSE

Ce consommateur effectue, le 26 novembre 2016, une commande de 680 € et souscrit une carte CDISCOUNT pour bénéficier d’une remise de 30 %.

Malheureusement, alors que la date de livraison était prévue à la mi-décembre, CDISCOUNT informe son client d’un retard d’expédition.

Puis, le consommateur apprend que sa commande a été annulée "suite à un dysfonctionnement informatique".

CDISCOUNT propose d’effectuer une nouvelle commande de 400 € et de bénéficier sous 24 heures d’un bon d’achat de 200 € pour compenser la remise promise de 30 %.

Bien évidemment, ce bon d’achat ne s’est pas matérialisé et le malheureux consommateur a pu vérifier l’efficacité du service réclamations : "J’ai essayé de les contacter trois fois pour demander des explications. Au premier appel, la requête a été remontée au service qualité avec une réponse annoncée sous 72 heures maximum. Bien évidemment, les 72 heures se sont écoulées et je n’ai toujours pas eu de réponse. Les deux autres appels de la même façon : j’ai été baladé de service en service et la conversation a coupé. J’en suis à 50 € de hors forfait téléphonique."

Le dossier est désormais entre les mains du Médiateur du e-commerce au sein de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance).

Le 26 février 2017

HYPER DISCOUNT = HYPER RISQUE

HYPERDISCOUNT.FR est l’exemple même du site marchand qui ne devrait plus exister :

c une adresse prestigieuse (66 avenue des Champ-Elysées à Paris) - mais correspondant, en fait, à celle d’une société de domiciliation – et un montant de capital social (plus de 5 millions d’euros) qui ont pour objectif de rassurer le consommateur ;

c un numéro SIREN (584 458 956) inconnu au Registre du commerce et des sociétés ;

c des réclamations de clients (pour non livraison des commandes) qui s’accumulent.

La série noire des sites à problèmes ou défaillants s’étoffe. Du reste, le principe énoncé par le Réseau anti-arnaques ("Attention aux sites affichant le terme discount dans leur dénomination"), se vérifie une nouvelle fois.

Le 26 février 2017

SIMPLY FORTE FAIT LE MINIMUM

Fin septembre 2016, un consommateur commande au COLLÈGE EUROPÉEN DU DOS (une simple enseigne commerciale de SIMPLY FORTE), un appareil DORYLAX tant vanté par l’ancien coureur cycliste Bernard HINAULT.

Son compte bancaire a été débité du chèque de 238 € mais, au 25 octobre 2016, aucune livraison n’a été effectuée.

Entretemps, il a effectué plus d’une dizaine d’appels au numéro indiqué (08 25 720 401), bien évidemment, surtaxé. Aucun interlocuteur n’a pu le renseigner sur le suivi de la commande.

Une intervention du Réseau anti-arnaques directement au siège au Luxembourg permet d’obtenir, le 28 octobre, un contact efficace entre SIMPLY FORTE et son client : le colis expédié en CHRONOPOST est en instance à La Poste, sans aucun avis de passage.

Le consommateur conclut : "Les renseignements que m’a fournis cette personne ce matin auraient pu m’être donnés bien avant : j’aurais fait de sacrées économies sur le téléphone."

Le 27 novembre 2016

VALERIE DAMIDOT RESIGNE POUR QUARTZECOPOWER

SIMPLY FORTE, société bien connue du Réseau anti-arnaques, renouvelle sa campagne publicitaire en faveur d’un procédé de chauffage mobile tri-technologie intitulé QuartzEcopower : il vous aide à réduire de 50 % vos factures de chauffage.

Valérie DAMIDOT, l’animatrice de télévision, "cautionne" une nouvelle fois cette opération publicitaire en prêtant son nom et son image.

Un témoignage reçu le 30 septembre 2016 par le Réseau anti-arnaques exprime une déception certaine : "J’ai acheté un appareil infrarouge suite à la publicité que faisait Valérie DAMIDOT. J’ai dû envoyer des lettres recommandées pour savoir où en était la livraison. J’ai fini par le recevoir en Chronopost venant du Luxembourg. Mon chèque a été retiré avant même la livraison de l’appareil. J’ai chauffé pendant l’hiver une pièce de 40 m2. Je me disais : "Je vais faire des économies." Et bien non : ma facture EDF a été plus élevée de 200 € que mon chauffage traditionnel. Bravo Mme DAMIDOT pour vos mensonges !"

Le 27 novembre 2016

LE SAV DÉSASTREUX DE CDISCOUNT

Cette cliente de CDISCOUNT témoigne de sa malheureuse expérience avec cette filiale du groupe CASINO :

"J’ai acheté une machine à laver en août 2015 sur le site CDISCOUNT. J’ai également souscrit la garantie Sérénité à 30 €.

Fin janvier 2016, ma machine à laver est tombée en panne. J’ai appelé directement le service de la garantie Sérénité qui m’a indiqué que c’est la garantie constructeur de deux ans qui s’appliquait. J’ai donc contacté LG. Une semaine plus tard, ils ont envoyé un réparateur qui a diagnostiqué que la machine était irréparable. LG m’a donc accordé une solution commerciale et m’a dit que CDISCOUNT allait me contacter pour remplacer le produit.

Mais, depuis mi-février, j’attends que le transporteur vienne récupérer la machine pour pouvoir procéder à l’échange.

J’ai passé des heures au téléphone (avec des temps d’attente extrêmement long) puis, je tombe sur quelqu’un de différent à qui je réexplique mon histoire. Ils m’affirment que mon dossier est toujours en cours de transfert et qu’ils vont me recontacter dans les 48 à 72 heures. Mais rien ! Donc je rappelle et ainsi de suite.

J’ai un bébé de 9 mois, nous n’avons plus de machine depuis 3 mois, c’est juste impossible à vivre."

Absence de traçabilité des appels client, engagement de rappel, gestion désordonnée de la procédure d’échange : CDISCOUNT, pourtant adhérent de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) brille par son inefficacité.

Le 11 juin 2016

LES PRATIQUES DE DEVIS MARKET

DEVIS MARKET (exploité par la société LOEMA à Marseille), se propose de transmettre, gratuitement, les demandes de devis reçues sur son site à une sélection de professionnels et promet une réponse sous deux heures.

En fait, ces demandes de devis sont tout simplement vendues aux professionnels intéressés par le développement de leur clientèle.

Un particulier a souhaité tester ce site et a sollicité une demande de devis fictive pour une location de calèche. Un message l’a aussitôt incité à suspendre ses recherches sur tout autre site et d’attendre l’envoi de DEVIS MARKET.

Il n’empêche que l’engagement de fournir un devis sous deux heures parait bien ambitieux : dans le cas présent, le particulier n’a jamais reçu de devis.

L’objectif de DEVIS MARKET ne serait-il pas plutôt d’enregistrer un maximum de demandes de devis, quitte à exagérer le délai de réponse, pour facturer ces éléments aux professionnels concernés ?

Le 5 décembre 2015

DROIT DE RÉPONSE

À l’Info-Alerte n°1240 du 5 décembre 2015 intitulé initialement «Les curieuses pratiques de DEVIS MARKET»

La société LOEMA exploitant le site DEVIS MARKET exerce son droit de réponse à la suite de l’alerte n°1240 diffusée sur le site UFC-Que Choisir de Rambouillet et entend répondre point par point aux informations erronées.

En préambule, la société LOEMA note que l’article qualifie les pratiques de son site de «curieuses», mais rien n’est moins «curieux» que de lancer un piège et se targuer d’avoir rempli une fausse demande de devis pour tirer des conclusions hasardeuses sur les services proposés par le site DEVIS-MARKET.

Ce procédé ne permet pas d’éclairer les consommateurs, public visé par l’article sur le fonctionnement du site sur le service proposé.

«DEVIS MARKET (exploité par la société LOEMA à Marseille) se propose de transmettre, gratuitement, les demandes de devis reçues sur son site à une sélection de professionnels et promet une réponse sous deux heures.

En fait, ces demandes de devis sont tout simplement vendues aux professionnels intéressés par le développement de leur clientèle.»

L’équipe de LOEMA aurait apprécié que l’association UFC-Que Choisir vérifie l’information qui indique que le service est totalement gratuit alors qu’il aurait suffi de se reporter aux conditions générales présentes sur le site pour constater que les demandes de devis collectées sont payantes par les professionnels.

«Un particulier a souhaité tester ce site et a sollicité une demande de devis fictive pour une location de calèche. Un message l’a aussitôt incité à suspendre ses recherches sur tout autre site et d’attendre l’envoi de DEVIS MARKET.»

La société LOEMA s’interroge sur l’intérêt de tester un service gratuit en déposant une fausse demande.

TOUTES les demandes de devis déposées font l’objet d'un contrôle de vérification apparente des informations saisies.

Pour savoir ce qu’il est advenu de la fausse demande, il conviendrait de savoir à quel nom, date, mail cette demande a été déposée.

Or, nous n’avons aucune référence de la fameuse demande objet de l’article, il nous est impossible de savoir comment elle a été traitée au moment de son dépôt et si elle pu être diffusée après avoir été contrôlée par le site.

«Il n’empêche que l’engagement de fournir un devis sous deux heures parait bien ambitieux : dans le cas présent, le particulier n’a jamais reçu de devis.»

Le site ne peut aucunement être responsable si aucun professionnel de l’événementiel n’entre en contact avec le Donneur d’ordre ou si le professionnel propose un service qui ne convient pas au donneur d’ordre.

«L’objectif de DEVIS MARKET ne serait-il pas plutôt d’enregistrer un maximum de demandes de devis, quitte à exagérer le délai de réponse, pour facturer ces éléments aux professionnels concernés ?»

Au contraire, le site met un point d’honneur à proposer aux professionnels des demandes de devis de qualité et qui correspondent à un paramétrage pointu basé sur un choix d’activités professionnelles et une zone géographique précise.

Il sera rappelé que le service pour les donneurs d’ordres (et donc par voie de conséquence pour les consommateurs) est totalement gratuit.

La vocation du site DEVIS-MARKET est de faciliter et d’optimiser la recherche de futurs clients et prospects pour les professionnels inscrits dans l’annuaire.

Bien cordialement,

SARL LOEMA

Gérants : Messieurs Eric BARKAT et Lionel ATTAL

Siège social : 21 rue Jeanne Jugan, 13004 Marseille

Contact : infos@devis-market.com

Le 16 février 2016

UPCLICK ABUSE

UPCLICK est une société spécialisée dans la vente de logiciel, implantée à Montréal.

Elle engendre de multiples réclamations chez les internautes : mises à jour bloquant l'ordinateur de l'utilisateur, facturation de prestations complémentaires, promesse de remboursement non tenue.

UPCLICK commercialise également des antivirus. Curieusement, elle sait repérer et contacter les internautes subissant l'attaque d'un virus. Elle leur propose une prestation au prix d'un euro par mois avec une assistance technique pendant un an.

Dans le témoignage reçu en juillet 2015 par le Réseau anti-arnaques, cette assistance s'est avérée totalement inefficace (intervention de techniciens avec partage d'écran) et a engendré une facturation de 356 €. De plus, UPCLICK demande d'aller faire réparer l'ordinateur chez un spécialiste en promettant un hypothétique remboursement.

Bien évidemment, l'implantation d'UPCLICK au Canada rend vain tout recours de l'internaute français.

Le 3 novembre 2015

SHOP PROMO OU FAUSSE PROMO ?

L'offre de bienvenue SHOP PROMO diffusée sur internet est tentante : "4 places de cinéma remboursées pour seulement 1 €". L'argumentaire vous promet même un remboursement de 25 € par semaine.

Bien évidemment, des conditions vont venir réduire considérablement l'attrait de cette proposition commerciale : ces conditions préférentielles correspondent à une offre d'essai pendant 72 heures. Au-delà, l'offre d'essai se transforme, automatiquement, en un abonnement payant de 24,90 € par mois. Ce montant est débité grâce au numéro de carte bancaire que vous avez communiqué pour le paiement de la somme d'un euro...

Autrement dit, face à de telles annonces promotionnelles, le consommateur a tout intérêt à bien lire les conditions générales de l'offre avant de s'engager et avant de confier la "clef" de son compte bancaire (le numéro de la carte).

SHOP PROMO est une marque de DIGIPREMIUM, société espagnole.

Le 3 novembre 2015

TOUTES LES ASTUCES POUR VENDRE LE SHAPER RELAX 3000

L'offre publicitaire en faveur du SHAPER RELAX 3000, diffusée notamment dans la presse TV au début du mois de septembre 2015, est un modèle du genre en matière de concentré d'arguments commerciaux.

L'objectif affiché par AB VITAL PLUS, marque de la société PERFOLINE, est de proposer un appareil de remise en forme pour perdre les kilos en trop.

Établissons la liste des trucs et astuces utilisés pour convaincre le consommateur :

1/ Promettre un résultat avec un minimum de contraintes : "En 4 minutes, affinez votre silhouette, raffermissez et musclez tout votre corps" ;

2/ Faire énoncer cette formulation par une tête connue des médias. Dans le cas présent, il s'agit de Nathalie SIMON, championne de planche à voile et animatrice de télévision ;

3/ Barrer un prix initial de 99 €, artificiellement exagéré, pour le réduire en deux paiements de 24,95 € ;

4/ Se débrouiller pour lister "les 13 raisons pour lesquelles vous devez essayer SHAPER RELAX 3000", même si les arguments sont bien inconsistants : "pour hommes et femmes", "prix discount", "à tout âge", "pour non sportifs et sportifs confirmés" ;

5/ Prétendre que l'offre est limitée et fixer une date limite (au 30 septembre 2015) ;

6/ Afficher le message incontournable "vu à la TV", histoire de rassurer ;

7/ Dévaloriser le corps humain : "En finir avec les ventres mous, flasques et bedonnants" ;

8/ Promettre une livraison gratuite (sous 48 heures) ;

9/ Mentionner une adresse prestigieuse (Champs-Élysées à Paris) sans indiquer, bien évidemment, qu'il s'agit d'une simple adresse de domiciliation.

Le 3 novembre 2015

SAUNAFIT PLUS : TRANSPIRER POUR MIEUX MINCIR

AB VITAL PLUS vous promet de retrouver une silhouette de rêve grâce à SAUNAFITPLUS.

Le principe est simple : la texture du panty SAUNAFITPLUS vous fait transpirer quatre fois plus. Conséquence : "On brûle des calories, on mincit, on perd des cm".

Pas moins de quinze avantages sont mentionnés pour promouvoir ce panty, dont l'argument "sexy et confortable". Il est vrai qu'un phénomène de transpiration multiplié par quatre est super sexy...

Avant mars 2015, AB VITAL PLUS était une enseigne commerciale exploitée par la société PERFOLINE bien connue du Réseau anti-arnaques pour ses offres publicitaires dans le domaine du bien être et de la santé.

Le 8 septembre 2015

BESTPARTICULIERS.COM : UN DROIT D'ENTRÉE QUI ENGENDRE DES RÉCLAMATIONS

Le site bestparticuliers.com "a pour but de faciliter la mise en relation et la vente de biens immobiliers entre particuliers". Les mentions légales indiquent que c'est la société JFC COMMUNICATION, dirigée par Jean-François CISZEWSKI, qui exploite ce site. En fait, la raison sociale exacte de la société est NET MARKETING qui exploite de multiples sites : easyparticuliers.com, devousavous.fr, entre autres.

Tous les témoignages reçus par le Réseau anti-arnaques évoquent un scénario similaire à partir du moment où vous avez fait paraître une annonce de vente sur un site spécialisé. Dès lors, une personne se prétendant mandataire immobilier pour des clients en recherche de biens immobiliers vous contacte par téléphone. Elle prétend avoir un acquéreur potentiel pour votre bien. Du reste, elle vous propose un rendez-vous ferme avec l'acheteur et fixe immédiatement une date et une heure. Mais, au préalable, vous devez régler un forfait de 359 €, présenté comme un dépôt de garantie et à payer exclusivement par carte bancaire,

Trois types de réclamations ont été recensés par le Réseau anti-arnaques :

1/ la difficulté à obtenir le remboursement de la somme de 359 € lorsque le consommateur utilise son délai de rétractation ;

2/ la difficulté à joindre le délégué à l'origine de l'offre commerciale ;

3/ le "lapin" posé par le présumé acquéreur puisque le rendez-vous de visite n'est pas honoré.

Le 11 avril 2015

L'ENVOI STRICTEMENT CONFIDENTIEL DE DÉLICES ET GOURMANDISES

Un simple bristol à l'en-tête Délices et Gourmandises comportant la mention "strictement confidentiel" (et qui, paradoxalement, n'est même pas mis sous pli), vous parvient par voie postale.

Le texte vise à vous sensibiliser sur l'envoi d'un prochain document publicitaire plus complet : "Surveillez votre boîte aux lettres : Un courrier de la plus haute importance va arriver dans quelques jours chez vous. En effet, il concerne votre "chèque gagné", ainsi que l'attribution du chèque bancaire de 9 500 €." Ce courrier de la Direction Financière de Délices et Gourmandises est dans une petite enveloppe en papier kraft de couleur marron et rouge. Il est inscrit "strictement confidentiel" et au dos "urgent", en gros. "Compte tenu de son importance, veuillez guetter l'arrivée de ce courrier et répondez-y très vite pour recevoir votre chèque gagné."

Cette loterie est organisée simultanément dans trois pays : la France, le Royaume-Uni et la République Tchèque. Autrement dit, le nombre de participants est important. Certes, le 1er prix est constitué par un chèque bancaire de 9 500 €. Mais tous les autres participants, qui avaient guetté leur boîte aux lettres comme préconisé dans le premier document publicitaire, recevront simplement un chèque-réduction d'un euro.

Quelle belle surprise pour le consommateur et quelle générosité de la part du Consortium Publicitaire Européen, propriétaire de la marque Délices et Gourmandises.

Le 11 avril 2015

NITROSYSTEME ENGENDRE DES RÉCLAMATIONS

Le site NITROSYSTEME.COM est géré par la SAS NITROSYSTEME, créée en mai 2013, à Briançon.

Ce site commercialise, notamment, des colliers de dressage et des colliers anti-aboiement pour chien.

Les réclamations reçues par le Réseau anti-arnaques font état des faits suivants :

c montant de la commande débitée immédiatement mais retard ou absence de livraison, (malgré l'annonce d'une livraison par Colissimo dans les 48 heures) ;

c absence de réponse ;

c numéro de suivi du Colissimo non mentionné sur le bon de commande ;

c délai de remboursement de 4 à 14 jours annoncé mais non suivi d'effet.

L'explication fournie par "l'équipe NITROSYSTEME", en date du 25 mars 2015, ne manque pas de saveur : "Suite à quelques problèmes d'affranchissement que nous avons résolus, les commandes sont traitées en temps et en heures."

Le 14 février 2015

NITROSYSTEME S'INTÉRESSE À SES CLIENTS

En date du 14 février 2015, le Réseau anti-arnaques diffusait un Info-Alerte intitulé "NITROSYSTEME engendre des réclamations".

À ce jour, vingt-neuf réclamations ont été directement reçues par le Réseau anti-arnaques, nombre important au regard de la minime part de marché détenue par ce site dans le domaine de la vente à distance.

Force est de constater que la coordination des clients mécontents n'a pas été vaine puisque, ponctuellement, la livraison des articles commandés ou le remboursement de la commande sont effectués.

Inversement, la stratégie de communication mise en place par les dirigeants de NITROSYSTEME à l'encontre du Réseau anti-arnaques est pour le moins perfectible. Ainsi, pour expliquer les problèmes rencontrés, NITROSYSTEME invoque de façon bien évasive "quelques problèmes d'affranchissement" et prétend "traiter les commandes en temps et en heure".

Son impatience, face aux demandes d'explication, ressort dans un message du 25 mars 2015 : "Nous n'avons aucun compte à vous rendre personnellement. Votre statut ne vous autorise pas à nous demander des comptes sur quoi que ce soit."

Dont acte.

Le 11 avril 2015

PIXMANIA MANQUE DE RÉACTIVITÉ

Ce client du site PIXMANIA achète un téléviseur en décembre 2012. Mais cet appareil ne fonctionne pas correctement et il est retourné dans son carton et ses protections d'origine, en octobre 2014.

En novembre 2014, le SAV indique que le téléviseur a été réceptionné avec un écran incurvé, un capot choqué et qu'un devis de réparation a été établi pour 680,40 €. Le client a également l'option de récupérer l'appareil en l'état, moyennant le paiement de 30 € pour frais de devis.

Le consommateur mécontent - puisque certain que le téléviseur avait été expédié en bon état dans l'emballage d'origine - multiplie les démarches : relances écrites, courrier recommandé avec accusé de réception à PIXMANIA, réclamation auprès de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). PIXMANIA se contente d'indiquer que le SAV attend la décision du client (réparation ou restitution) en occultant les différents courriers déjà échangés.

Finalement, à la mi-janvier 2015, PIXMANIA effectue le remboursement du téléviseur.

En octobre 2014, Jens BECKER, Président de PIXMANIA, démentait dans la presse les rumeurs sur l'état de santé défaillant de son groupe. Sa communication reste néanmoins bien perfectible.

Le 11 avril 2015

LE SITE PLEINPHARES .FR S'EST ÉTEINT

Durant l'année 2014, des réclamations concernant le site PLEINPHARES.FR (commerce d'équipements informatiques et pièces auto par correspondance), parvenaient ponctuellement au Réseau anti-arnaques pour critiquer les retards de livraison et les délais de remboursement des commandes non livrées.

L'étude des documents disponibles au greffe du tribunal de commerce comportaient de nombreux signaux d'alerte : une société OPTIMUM SELLING exerçant une activité "conseil en systèmes et logiciels informatiques", aucun salarié, un capital social limité à 8 000 € et, surtout, un résultat comptable négatif (- 9 542 € en 2010, - 20 855 € en 2011).

De ce fait, la décision du tribunal de commerce de Pontoise n'a pas constitué une surprise : il a prononcé un jugement de redressement judiciaire en date du 12 décembre 2014, converti en liquidation judiciaire le 19 décembre 2014.

Le consommateur a tout avantage à consulter la rubrique "mentions légales" et Infogreffe.fr avant d'effectuer une commande auprès d'un site peu connu. En cas de liquidation de la société exploitant le site, l'espoir d'être remboursé de sa créance est minime.

Le 11 avril 2015

LES MOIS DE LECTURE GRATUITE D'UNI-ÉDITIONS

Vous ne connaissez probablement pas ce groupe de presse, filiale du groupe Crédit Agricole. Ses titres sont plus connus : Dossier Familial, Détours en France, Maison Créative, Régal, Bottin Gourmand Magazine, Santé Magazine, PEP'S, Secrets d'histoire...

La particularité d'UNI-ÉDITIONS est de proposer une offre découverte constituée, le plus souvent, de trois mois de lecture gratuite, par l'intermédiaire de produits commercialisés par le CRÉDIT AGRICOLE (notamment les packages bancaires), ou par ses filiales de crédit à la consommation (SOFINCO entre autres).

Une fois le troisième numéro servi, et sauf avis contraire de la part du client, l'abonnement gratuit se transforme en abonnement payant.

Le Réseau anti-arnaques reçoit régulièrement les témoignages de clients qui découvrent - à la lecture de leur relevé de compte bancaire - qu'ils se sont engagés sur un abonnement payant, faute d'avoir résilié à temps la fameuse offre découverte.

Le 25 février 2015

UNE BROSSE À DENTS GRATUITE ?

Vous avez reçu dans votre messagerie internet une proposition exceptionnelle : une brosse à dent électrique gratuite ORAL B.

Parallèlement à cette promotion, est associée une autre offre de 250 Go de Cloud à 0,90 €.

Le consommateur pourra s'interroger sur le lien existant entrent une brosse à dents et une capacité de stockage de ses données informatiques.

En fait, la lecture des petites lignes permet de découvrir que, passée la période d'essai de 72 heures, un abonnement de 39 € tous les deux mois est mis en place pour bénéficier du stockage des données en ligne.

Cette offre émane de FULLBOX INVESTMENT LTD (Hong-Kong) et des propositions similaires (casque audio SONY, smartphone SAMSUNG) avaient déjà été repérées par le Réseau anti-arnaques en janvier 2014.

Achetez une brosse à dent électrique chez votre commerçant habituel et ne pensez-plus à cette offre publicitaire le matin en vous rasant...

Le 25 février 2015

LA COMMUNICATION DE TOYS"R"US

Depuis la mi-mai 2014, une cliente consulte le site de TOYS"R"US pour commander une structure gonflable. À chaque fois, une mention "temporairement indisponible" est inscrite. Ainsi, la notion de "temporaire" peut aller jusqu'au moins 3-4 mois !

De guerre lasse, la consommatrice écrit au service clients pour demander des explications et connaître une date probable de disponibilité.

Mais la réponse est loin d'apporter les précisions demandées : "Je vous confirme que les stocks de notre site sont mis à jour régulièrement. Certains articles connaissent un vif succès et il peut se produire une rupture momentanée, notamment pendant une période promotionnelle. Pour connaître une disponibilité sur un article, je vous invite à enregistrer votre adresse mail sur le lien "Me prévenir quand le produit sera disponible"."

Un nouveau courrier de réclamation n'obtient guère plus de satisfaction : "Je vous informe que nous n'avons aucune date de réapprovisionnement de cet article."

La signification apportée aux termes "régulièrement" et "momentanée" est vraiment spécifique à TOYS"R"US qui semble avoir perdu la notion du temps.

Le 25 février 2015

ZALANDO PEINE À REMBOURSER SA CLIENTE

L'anecdote rapportée le 12 septembre 2014 par une cliente de ZALANDO est pour le moins surprenante.

Un article commandé le 16 mai 2014 sur le site ZALANDO et expédié par La Poste est dérobé lors de son acheminement. En juin 2014, La Poste confirme cet évènement à la cliente et l'invite à se rapprocher de ZALANDO pour que le service clients, à l'appui d'une facture et d'une preuve de dépôt, soit directement indemnisé.

La cliente multiplie les relances pour obtenir le remboursement de l'article non reçu et, en date du 22 août 2014, est informée que sa "demande est transmise pour remboursement". À ce jour, aucun règlement n'est intervenu alors que La Poste a remboursé ZALANDO dès le 30 juillet 2014 !

Cependant, ZALANDO s'obstine à réclamer divers justificatifs (référence d'un numéro de réclamation effectuée à La Poste, attestation sur l'honneur de non réception du colis).

Complications administratives, retard dans le remboursement : la rigueur germanique ne semble pas exister chez ZALANDO qui, dans ses messages, se complait à annoncer une prise en charge et une réponse rapides.

Le 25 février 2015

LA COMMUNICATION SELON ZALANDO

ZALANDO a trouvé deux astuces pour ne pas répondre aux demandes d'informations émanant du Réseau anti-arnaques :

c Invoquer des contraintes règlementaires : "Pour des raisons légales ainsi que pour le simple respect de la vie privée et des données personnelles de nos clients, nous ne pouvons pas expédier d'informations relatives à un de nos clients à une adresse e-mail qui n'est pas renseignée dans le compte zalando.fr de ce dit client."

c Prétexter une contrainte technique en exigeant une adresse e-mail validée par zalando.fr (impliquant donc une commande préalable) : "Nous vous prions pour toutes vos prochaines questions de nous joindre par l'adresse e-mail enregistrée dans le compte client relatif."

Derrière ce charabia se cache une réalité : la mauvaise volonté à vouloir répondre à une association soucieuse de défendre les intérêts du consommateur.

Le 13 avril 2013

LE SERVICE CLIENTS DE ZALANDO

Le site de chaussures et vêtements zalando.fr est réputé pour ses frais de livraison et retour gratuits et, pour son service client, joignable par un numéro de téléphone gratuit.

Un consommateur avait fait part au Réseau anti-arnaques de sa difficulté à être remboursé suite à un colis égaré par le service expédition. De nombreuses relances avaient été nécessaires pour obtenir le remboursement de la commande, soit 60 €.

Le Réseau anti-arnaques avait contacté le service clients de ZALANDO pour obtenir des explications sur les dysfonctionnements constatés et s'étonner du piètre geste commercial accordé (un bon de réduction de 30 % sur une future commande).

Le traitement de cette demande reste pitoyable :

c Le 16 septembre 2012, le service clients accuse réception de la demande et annonce un délai de traitement de 3 jours ouvrables ;

c Le 25 septembre, "afin de clarifier la requête", il réclame un délai supplémentaire et sollicite "exceptionnellement, un peu de patience" ;

c Le 29 décembre, en l'absence de toute réponse, le Réseau anti-arnaques effectue une relance ;

c Ce n'est que le 7 janvier 2013, que ZALANDO écrit : "Pour des raisons de protection des données, nous ne pouvons vous informer plus avant normalement sur la commande référencée." Comprenne qui pourra !

Près de trois mois et demi de délai pour être destinataire d'une fin de non-recevoir : ZALANDO se fait remarquer par son absence de réactivité et par sa volonté de non transparence.

Rappelons le slogan de cette marque : "Hurlez de plaisir" !

Le 2 février 2013