RÉSEAU ANTI-ARNAQUES

LES PND (plis non distribuables), POINT NOIR DE LA POSTE

Le Réseau anti-arnaques dénonce, régulièrement, les délais de retour des plis non distribuables (adresse incomplète ou erronée) : même lorsque l'expéditeur mentionne ses coordonnées, le retour du courrier non distribué peut demander plus d'un mois !

Voici les explications apportées, en novembre 2012, par la Direction Générale du Courrier :

"La Poste a entrepris, depuis de nombreuses années, un effort important de modernisation du traitement du courrier qui a permis d'améliorer, de façon sensible, la qualité de service de la lettre prioritaire. Ainsi, aujourd'hui, 87 % des lettres prioritaires sont distribuées le lendemain du jour de leur dépôt (J + 1), alors que ce taux était de 73 % en 2001.

L'atteinte d'un tel résultat repose, pour partie, sur la bonne qualité de l'adressage. C'est la raison pour laquelle La Poste mène régulièrement, auprès de ses clients et des élus, des campagnes de sensibilisation sur ce thème qui visent à réduire le nombre de "plis non distribuables (P.N.D.)" devant être retournés à l'expéditeur.

Or, contrairement à l'aller, le traitement d'un pli en retour n'est pas, à ce jour, automatisé, du fait que la présence de l'adresse de l'expéditeur n'est pas systématique et que son emplacement n'est pas, non plus, homogène. En effet, l'adresse de l'expéditeur peut être portée soit au recto, soit au verso de l'envoi et peut figurer tant dans la partie inférieure que supérieure de l'enveloppe.

Dès lors, La Poste n'est pas aujourd'hui en mesure de proposer à ses clients un engagement de délai pour le retour des envois non distribuables."

Le 3 avril 2014

LA GESTION INDUSTRIELLE DU SERVICE CONSOMMATEUR
DE LA POSTE

Depuis plusieurs années, La Poste a mis en place un Service Consommateurs chargé de répondre aux doléances de ses clients.

Régulièrement, le Réseau anti-arnaques est amené à lui faire part d'anomalies constatées.

Il ne peut que regretter l'absence de personnalisation et de réponse concrète dans le contenu des courriers qui sont rédigés.

Dernier exemple en date : un courrier expédié en tarif prioritaire le lundi 30 septembre 2013 est parvenu à destination seulement le samedi 5 octobre. Une mauvaise lecture du code postal semble être à l'origine de ce retard. Tout logiquement, le consommateur s'interroge sur l'origine d'un tel délai d'acheminement.

Le courrier de réclamation du 7 octobre 2013 fait l'objet d'un accusé de réception le 23 octobre et promet un traitement de la demande avant le 29 octobre 2013.

Un second courrier du Service Consommateurs, non daté et sans signataire, demande de contacter le 36-31 (choix 2) pour préciser l'adresse de l'expéditeur. L'information est finalement communiquée par voie postale puisque le numéro indiqué est injoignable.

Le 22 octobre, le courrier définitif du Service Consommateurs est constitué par une simple juxtaposition de formulations pré établies :

Ä "Consciente que vous attendez une fiabilité accrue de nos prestations, La Poste se
Ä mobilise pour réaliser le niveau de performance répondant aux attentes de tous ses
Ä clients."

Ä "Toutefois, des incidents ponctuels d'acheminement sont toujours possibles."

Ä "Vos remarques contribuent à l'amélioration continue de nos services."

Quel intérêt pour le consommateur d'effectuer une telle démarche si la réponse formulée n'apporte aucune valeur ajoutée ?

Le 12 novembre 2013

CHRONOPOST DOIT REVOIR SA COPIE

Ce consommateur - qui attendait impatiemment la livraison d'un colis acheminé par CHRONOPOST - a reçu par voie postale un "avis de souffrance" avec le motif suivant : "Les informations en notre possession ne nous ont pas permis de vous livrer cet envoi."

Il s'est empressé de préciser à l'agence CHRONOPOST de Nantes que :

ð La Poste déposait régulièrement des colis dans sa boîte aux lettres ;

ð un simple appel au numéro de téléphone portable mentionné aurait permis d'obtenir le renseignement demandé ;

ð l'avis de souffrance affranchi au tarif écopli parvenait moins rapidement à son destinataire qu'un pli affranchi au tarif prioritaire.

La réponse du Service Client Particulier, non datée, est pour le moins lapidaire : "Suite à votre demande, vous avez attiré notre attention sur les conditions de traitement de votre envoi. Nous tenons à vous présenter toutes nos excuses pour l'incident que vous avez subi et prenons en compte vos remarques pour qu'une telle situation ne se reproduise. Soyez assuré que nous déployons tous nos efforts dans un souci constant de mieux vous servir."

Le manque de personnalisation est évident : aucune réponse précise n'est apportée aux observations du client, aucun nom de signataire n'apparaît (une simple formule "votre Service Client" est mentionnée).

CHRONOPOST a encore beaucoup d'efforts à réaliser pour améliorer la qualité de sa communication.

Le 6 juillet 2013

LES DÉLAIS DE LA POSTE

Le Réseau anti-arnaques avait saisi, le 30 septembre 2012, M. Jean-Paul BAILLY, P-DG du groupe La Poste, compte tenu des délais appliqués pour le retour à l'expéditeur des plis non distribuables (adresse erronée par exemple) : même lorsque l'adresse de l'expéditeur était mentionnée sur l'enveloppe, le retour pouvait demander entre un mois et un mois et demi !

C'est finalement M. Pierre SEGURA, Médiateur de La Poste, qui apporte les précisions demandées, en date du 9 novembre 2012 :

• Il rappelle que 87 % des lettres prioritaires sont distribuées le lendemain du jour de leur dépôt (à comparer avec un taux de 73 % en 2001).

• Il indique que le traitement d'un pli en retour n'est pas automatisé et que, dès lors, La Poste n'est pas en mesure de proposer à ses clients un engagement de délai pour le retour des envois non distribuables.

• Il précise que cette prestation est gratuite en France (à titre indicatif, elle est payante en Allemagne).

Le Médiateur de La Poste conclut : "Consciente des difficultés que peuvent entrainer pour ses clients de longs délais de retour, La Poste a entamé une réflexion sur le traitement des envois en retour et a instauré des mesures de qualité de service sur le flux lettre en retour."

Espérons que cette réflexion aboutira rapidement à l'adoption de mesures concrètes pour faire disparaître un réel dysfonctionnement dans la distribution du courrier. Le Réseau anti-arnaques procèdera lui-même à des contrôles durant l'année 2013.

L'AVIS DE PASSAGE DE CHRONODEX

Les faits datent d'avril 2012

Le même jour, un avis de passage est déposé dans toutes les boîtes aux lettres d'un immeuble.

Il émane de CHRONODEX, entité mystérieuse qui ne mentionne ni son adresse fiscale, ni son numéro de SIRET.

L'avis de passage invite à appeler un numéro de téléphone pour demander la réexpédition du pli ou du colis.

En fait, personne ne répond à ce numéro, ce qui incite le consommateur à renouveler les tentatives de contact.

Mais ces appels téléphoniques lui sont facturés au prix fort : 1,34 € l'appel puis 0,34 € la minute.

Plus qu'un avis de passage, c'est un avis d'harponnage... puisque chaque consommateur sera tenté de mordre à l'hameçon.

Le tribunal correctionnel de Créteil a condamné, le 4 octobre 2012, l'auteur des faits à 3 ans de prison avec sursis et à 3 000 € d'amende.

TROP FORT LA POSTE !

La mésaventure subie par le Réseau anti-arnaques démontre les problèmes d'organisation interne de La Poste en matière de distribution du courrier.

En date du 5 décembre 2011, le Réseau anti-arnaques expédie un courrier à la DDPP Le Mans (Direction départementale de la protection de la population). Ce courrier est retourné le 16 décembre 2011 avec le motif "destinataire non identifiable" et parvient à l'expéditeur initial le 30 décembre 2011.

Suite à la saisine du service consommateurs, la Plateforme de Distribution du Courrier Le Mans répond : "Il s'avère que ce pli vous a été retourné par méconnaissance d'un facteur remplaçant qui a respecté à tort le libellé en 72000 alors que cette société est bien au 97 avenue Bollée, CS 91631, 72016 Le Mans cedex 2." Et, pince sans rire, elle préconise : "Pour éviter à l'avenir tout désagrément puis-je vous conseiller de contacter vos correspondants pour connaître leur adresse complète ?"

La situation est pour le moins irréelle :

Ä un courrier comportant la bonne adresse fiscale qui est retourné par erreur à son expéditeur ;

Ä un facteur qui n'a pas le réflexe de remettre à une administration bien connue le pli postal qui lui est destiné ;

Ä un délai d'acheminement pour le retour postal de deux semaines alors que les coordonnées de l'expéditeur étaient mentionnées au verso ;

Ä une incitation à contacter avant tout envoi le destinataire pour savoir s'il détient une boîte postale !

SERVICE CONSOMMATEURS DE LA POSTE

Vous avez soumis par courrier une réclamation au Service consommateurs de La Poste. Réclamez le questionnaire d'enquête au Réseau anti-arnaques.