RÉSEAU ANTI-ARNAQUES

Les offres promotionnelles (bon de réduction, "votre achat remboursé"...) visent, bien évidemment, à accroître les ventes de produits.

Mais, à y regarder de plus près, les promesses annoncées ne sont pas tenues ou occultent des contraintes.

Cette rubrique vise à dénoncer les pratiques de certaines marques et à publier les témoignages de consommateurs.

LA BONNE AFFAIRE DE SHELL

SHELL a décidé de mettre fin à son programme fidélité S'MILES au 31 décembre 2009, ce qui est, bien évidemment, son droit.

Les détenteurs de points fidélité sont donc invités à transformer les S'MILES en cadeaux avant le 28 février 2010.

Il est évident que tous les détenteurs de points fidélité ne les utiliseront pas avant la date limite (désintérêt, oubli...). Or, ces points ont été accumulés suite à des achats de carburant.

Dans un souci de transparence et d'éthique, le Réseau anti-arnaques demande à la Société des Pétroles SHELL d'attribuer la contre-valeur en euros des points inutilisés au 01/03/10 à une œuvre caritative de son choix.

Pour l'instant, SHELL n'a pas répondu explicitement à cette préconisation.

LA SURENCHÈRE DES CADEAUX

Pour inciter le consommateur à souscrire une offre d'essai ou un nouveau contrat, rien ne vaut un cadeau.

La fameuse technique du "cadeau BONUX" est toujours d'actualité. En voici un premier exemple.

u LA CONVENTION OBSÈQUES D'AVIVA

Contre retour d'une demande de documentation, AVIVA s'engage à offrir un cadeau de marque connue (THOMSON, VUARNET, LAFUMA...).

Comme a pu le vérifier le Réseau anti-arnaques, les cadeaux sont réellement expédiés, et dans des délais raisonnables.

LA FAUSSE GÉNÉROSITÉ DE CASINO

André, client de l'hypermaché CASINO à Exincourt, s'insurge contre la pratique du bon d'achat (témoignage du 15/12/09) :

"Géant Casino offre un bon d'achat de 10 € pour tout achat dépassant les 50 € ; je l'ai fait à Exincourt dans le Doubs. J'ai effectivement reçu mon bon d'achat de 10 € mais, surprise, il est valable du 14 au 19 décembre 2009 et à valoir lors de la prochaine visite pour 50 € d'achat minimum à "nouveau", ce qui fait en réalité 10 € pour 100 € d'achat ; je trouve cela minable de profiter de la naïveté des consommateurs."

LES FAUSSES PROMOS DE CASTORAMA

Un internaute nous écrit pour signaler les pratiques de CASTORAMA :

"CASTORAMA nous arnaque ou tout au moins nous abuse.

Aujourd'hui, 1er novembre 2009, ouverture exceptionnelle de "Casto" à Saint Clément de Rivière (près de Montpellier).

Avec une publicité largement diffusée "- 20 % sur l'ensemble de vos achats" avec en tout petit (à la limite du visible en bas du prospectus), mais vraiment tout petit : *Offre valable une seule fois sur présentation de ce document avant votre passage en caisse dans votre magasin CASTORAMA, le dimanche 1er novembre 2009... Hors produits signalés "promotions", "publicité", "les prix", hors librairie, services et cartes cadeaux et hors outillage électroportatif, matériaux de construction et motorisés jardins, hors commande en cours et dans la limite du seuil à perte. Non cumulable avec une autre réduction de quelque nature que ce soit.

Je me rends dans le magasin pour acheter un radiateur électrique de 1 500 W a chaleur douce. Mon choix se porte sur un radiateur de marque "Sauter" mais pour m'entendre dire en caisse "il n'y a pas - 20 % sur ce produit", pourtant rien n'indique dans le rayon que ce produit est un premier prix ou autre ! La réponse d'un responsable : "nous n'avons pas le droit de vendre à perte !!!" Il est vrai qu'avec le concept "dans la limite du seuil à perte" tout est possible sans qu'il soit possible de faire une vérification de la véracité.

Même chose sur le matériel électrique : disjoncteur, conduit. Beaucoup de personnes râlent en caisse et retournent le matériel dans les rayons, les vendeurs sont débordés. Certaines personnes, alléchées par la publicité sont venues de loin, parfois de 30 à 40 km pour repartir bredouille.

Autre fausse information : la pub indique "ouverture du magasin de 9 h à 19 h" mais "**" indique en tout petit "horaire du magasin de Saint Clément de 9 h à 12 h et de 14 h à 19 h. Merci pour ceux qui vont faire 30 km de voiture et qui arrivant à midi vont trouver portes closes."

Par courrier en date du 18/01/10, le service relations clients de CASTORAMA nous précise : "Nous vous remercions d'avoir pris contact avec nous et de nous tenir informés des témoignages relatifs à notre enseigne. Nous prenons contact directement avec notre client suite à sa réclamation. En réponse au témoignage, sachez que dans notre programme 2010, nous prévoyons de rendre l'information plus lisible et plus compréhensible pour nos clients."

HEUDEBERT : UNE OFFRE PROMOTIONNELLE SOUMISE À CONDITIONS

HEUDEBERT (groupe KRAFT FOODS FRANCE), propose le remboursement d'un produit de sa marque (opération "Ce produit 100 % remboursé") pour promouvoir ses ventes.

Toutefois, différentes contraintes viennent tempérer la future démarche du consommateur :

Ä Une discrète mention précise que ce remboursement implique l'achat simultané de deux produits de la marque HEUDEBERT ;

Ä Les modalités de remboursement (justificatifs à fournir, adresse de la société de gestion) nécessitent un appel à un numéro vert. Dans la pratique, plusieurs écoutes du message sont nécessaires pour avoir le temps de noter les instructions ;

Ä La demande de remboursement doit être formulée dans un délai maximum de 8 jours sous peine d'annulation (sachant que la plupart des consommateurs auront tendance à attendre que le produit soit entièrement consommé pour découper les preuves d'achat).

Une fois de plus, la multiplication des contraintes vise tout simplement à décourager le demandeur.

LES COULISSES DE L'OFFRE "Votre 1er achat remboursé" DE HERO

La société HERO proposait, jusqu'au 31 décembre 2009, aux acheteurs de ses produits "mes fruits à la paille", le remboursement du premier achat.

Seule une lecture de l'emballage intérieur permettait de découvrir les modalités précises de cette offre promotionnelle :

u Un formulaire devait être complété sur le site mesfruitsalapaille.fr. Tant pis pour les consommateurs qui n'ont pas accès à internet !

u En guise de remboursement, c'était un bon d'achat d'une valeur forfaitaire de 2 € qui était remis au consommateur. Mais un virement du complément était toutefois prévu si le prix de vente en magasin était supérieur à 2 €.

u Sachant que les frais d'envoi de la demande n'étaient pas remboursés, l'opération s'avèrait finalement moins avantageuse que prévue !

Contacté par le Réseau anti-arnaques, le service marketing de HERO FRANCE s'est engagé pour l'avenir à améliorer l'information extérieure des emballages promotionnels.

L'OFFRE PERLE DE LAIT "Votre troisième achat remboursé" : YOPLAIT FAIT SON BEURRE, (Info-Alerte du 2 novembre 2007)

L'offre était alléchante : YOPLAIT proposait de rembourser l'achat d'un pack de 4 yaourts "Perle de lait" pour l'achat simultané de 3 packs de "Perle de lait".

Il convenait, bien évidemment, de joindre les 3 code-barres, 3 preuves d'achat (les mentions "ce pack 100% remboursé"), un relevé d'identité bancaire et l'original du ticket de caisse.

Le fait de joindre tous ces documents, pour un peu que le ticket de caisse soit volumineux, et que l'enveloppe soit de format supérieur, risquait de faire franchir le poids fatidique de 20 grammes et engendrer un surcoût postal (0,70 € en tarif lent).

Dans tous les cas, les demandes de remboursement (représentant une valeur moyenne de 1,90 €) devaient être expédiées dans les 7 jours qui suivent l'achat.

Pourquoi imposer une telle contrainte alors que l'opération promotionnelle était valable jusqu'au 29 février 2008 ?

Tout simplement pour réduire le nombre de demandes et limiter le coût de cette opération : le consommateur, au retour de ses courses, range tout naturellement les paquets de yaourts dans le réfrigérateur sans se préoccuper du délai insidieusement imposé !

Décidément, YOPLAIT a des efforts à faire en matière d'offres promotionnelles.