RÉSEAU ANTI-ARNAQUES

OFFRES DE REMBOURSEMENT : LE RÉSEAU ANTI-ARNAQUES OUVRE UN DOSSIER D'ENQUÊTE

Vous avez acheté un produit bénéficiant d'une offre promotionnelle "1er achat remboursé" ou "satisfait ou remboursé".

Vous avez adressé les justificatifs nécessaires.

Malheureusement, de multiples écueils risquent d'apparaître : délais de remboursement, demande de remboursement qualifiée de non conforme par la société de gestion, perte de votre demande…

N'hésitez pas à transmettre votre témoignage au Réseau anti-arnaques :

temoignage@arnaques-infos.org

RUBSON NE REMBOURSE TOUJOURS PAS

En 2014, le Réseau anti-arnaques avait dénoncé la réticence de RUBSON (groupe HENKEL) à respecter ses engagements publicitaires dans le cadre d'une opération "100 % remboursé".

Le témoignage d'un consommateur mécontent, en date du 26 août 2015, vient conforter les résultats de ce constat : "J'ai participé le 12 août 2014 à une offre 100 % remboursé Mastic RUBSON. À l'automne 2014, j'ai relancé par mèl pour savoir quand je serai remboursé comme convenu. Il m'a été répondu que mon dossier était parfaitement complet mais que le remboursement demandait un peu plus de temps que prévu. Un an plus tard, toujours rien ! J'ai de nouveau relancé à la mi-août sans résultat jusqu'à présent."

Le 8 septembre 2015

LE PARCOURS DU COMBATTANT CHEZ SONY

Le 30 novembre 2014, ce consommateur achète un appareil photos compact SONY, qui bénéficie d'une offre de remboursement de 50 €.

La demande, accompagnée de tous les justificatifs demandés, est adressée dès le 4 décembre 2014 à CUSTOM SOLUTIONS, société de gestion spécialisée dans ce type d'opérations.

Le client suit de près son remboursement et n'hésite pas à relancer.

Différents arguments sont avancés par CUSTOM SOLUTIONS pour expliquer l'absence de règlement : un justificatif manquant (pourtant fourni dans l'envoi initial mais une nouvelle fois adressé le 7 janvier 2015), le même justificatif toujours manquant et subitement retrouvé devant le mécontentement du client, et enfin l'évocation d'un important retard dans le traitement.

Un mèl et un SMS viennent confirmer le 19 février 2015 : "Votre remboursement lié à l'opération SONY sera sur votre compte très prochainement." Mais, au 20 mars 2015, rien n'était encore fait.

Ce n'est pas la première fois que le Réseau anti-arnaques dénonce les aléas liés au traitement d'une offre de remboursement publicitaire : une fois l'achat effectué, l'objectif ne serait-il pas de décourager le consommateur ?

Le Réseau anti-arnaques, à cinq reprises, a souhaité contacter directement un responsable du service consommateurs ou de la direction du marketing. Mission impossible : toutes les réponses apportées se contentent de communiquer le numéro de téléphone de CUSTOM SOLUTIONS.

Le 13 mai 2015

HOLLYWOOD CASH OU HOLLYWOOD CACHE-CACHE ?

La marque HOLLYWOOD Chewing-gum (groupe MONDELEZ INTERNATIONAL, ex KRAFT FOODS) a organisé, du 1er septembre 2012 au 31 mars 2013, un jeu intitulé "Hollywood Cash" doté de 300 coupons de 1 000 €. Le principe était simple : le consommateur qui découvrait un emballage gagnant remportait la somme de 1 000 €.

Le Réseau anti-arnaques n'apprécie pas spécialement ces opérations promotionnelles assimilables à des "loteries par révélation". En effet, aucune certitude n'existe quant à la réelle distribution des lots : les emballages gagnants peuvent ne jamais être découverts, ce qui constitue une économie non négligeable pour les organisateurs.

Tout logiquement, le Réseau anti-arnaques a souhaité connaître le nombre de coupons de 1 000 € réellement gagnés.

Une première réponse a éludé en beauté la question posée. La deuxième réponse est venue préciser qu'il s'agissait d'une information confidentielle que MONDELEZ ne souhaitait pas communiquer.

L'organisation d'un tel jeu visait bien à promouvoir la marque HOLLYWOOD et à développer les ventes. La communication du nombre d'heureux gagnants allait donc dans ce sens.

De ce fait, le silence de MONDELEZ INTERNATIONAL ne peut qu'engendrer frustration et suspicion : les 300 000 € ont-ils été réellement dépensés ?

Il démontre aussi l'absence totale de transparence au sein d'un groupe international et un manque évident de respect vis-à-vis de ses clients.

Le 5 janvier 2015

RUBSON RECHIGNE À REMBOURSER

Le 9 octobre 2014, ce client fait l'acquisition de deux absorbeurs RUBSON Aéro 360° au prix de 29,90 €, dans le cadre d'une opération promotionnelle "50 % remboursés".

Il adresse à la société de gestion les documents demandés (justificatif de paiement, preuve d'achat, RIB) et, surprise, se voit refuser le remboursement.

Le courrier émanant de MY QUEST'ON, société de gestion, explique le motif du refus : "Absence des prix entourés sur le ticket de caisse."

Dans le cas présent, le consommateur avait pris le soin de joindre une facture d'achat. Il n'avait pas vu l'intérêt d'entourer le prix sur un document qui ne comportait que le produit concerné par la promotion. Il aurait certainement respecté cette instruction s'il avait fourni un simple ticket de caisse listant plusieurs produits différents.

Volonté délibérée de réduire le nombre de remboursement, ou excès de zèle ? Par courrier du 27 octobre 2014, le Service Conseils RUBSON admet que "après vérification des éléments transmis, regretter la réponse apportée par la société en charge de la gestion de cette opération promotionnelle" et effectue la régularisation du remboursement promis.

Le 3 décembre 2014

LES DESSOUS DU KIT GARNIER FRUCTIS

L'offre publicitaire qui circule sur le net semble intéressante : un kit shampooing, revitalisant, Spray et Wax GARNIER FRUCTIS Style au prix d'un euro au lieu de 30 €.

Vous devez répondre à un questionnaire rapide concernant la gamme GARNIER puis régler, par carte bancaire, la somme d'un euro.

Une mention plus discrète indique qu'une adhésion à LOTERIE24.FR est incluse dans cette offre promotionnelle. Une fois passé le délai de 14 jours, cette adhésion à un système de jeux sera automatiquement facturée 39 € par mois grâce au numéro de carte bancaire communiqué précédemment.

Chacun l'aura compris : LOTERIE24.FR, marque exploitée en France depuis septembre 2013 par la société danoise LOTTO24 APS, offre royalement un ensemble de produits de marque connue pour mieux "caser" ses prestations payantes (le service "Abonnement Plus" permettant de participer à de multiples jeux). Bien évidemment, GARNIER n'est pas partenaire de cette opération qui, curieusement, ne semble pas émouvoir son service juridique.

Le principe n'est guère transparent et le Réseau anti-arnaques ne peut que déconseiller de souscrire à une telle proposition commerciale.

Le 3 avril 2014

RUBSON MÉCONTENTE

Le groupe HENKEL organise pour sa marque RUBSON, du 1er juillet 2013 au 31 mars 2014, une offre de remboursement publicitaire (50 % du prix d'achat est remboursé) sur la gamme d'Aéro 360°.

Mais cette offre de remboursement est assortie d'une forte contrainte : la demande de remboursement doit être effectuée dans un délai strict de 48 heures.

De toute évidence, ce court délai vise à réduire le nombre de demandes puisque, tout logiquement, le consommateur aura tendance à effectuer la demande de remboursement lors de l'utilisation du produit.

Bien évidemment, HENKEL n'applique pas à lui-même la contrainte qu'elle impose au client : si le consommateur retourne sa demande sous les 48 heures, il sera remboursé dans un délai de 6 à 8 semaines...

Le 15 mars 2014

LA TVA OFFERTE !

Les spécialistes du marketing savent exploiter le filon fiscal pour valoriser la commercialisation de meubles, piscines, véhicules et travaux d'aménagement.

L'accroche "TVA offerte" ne peut qu'interpeller le consommateur nécessairement concerné par cet impôt indirect.

Certes, la TVA est réellement reversée à l'État : il ne s'agit en aucun cas de frauder. En fait, les professionnels accordent une remise sur le prix de vente équivalant au montant de la TVA. Mais, l'impact psychologique sur le consommateur est bien plus important que l'affichage d'une simple remise.

Le 26 octobre 2013

LE PARCOURS DU COMBATTANT CHEZ HEUDEBERT

Vous avez repéré une offre promotionnelle sur le paquet de brioche grillée "Les Viennoiseries Croustillantes", de la marque HEUDEBERT (groupe KRAFT FOODS FRANCE) : "convaincu ou 100 % remboursé".

Dans votre précipitation, vous avez surtout lu la mention "100 % remboursé" inscrite sur fond jaune, et occulté la mention "convaincu" rédigée en caractères plus petits.

Cela signifie que vous devrez justifier le motif vous permettant d'être remboursé de votre achat (représentant une valeur moyenne de 1,90 €).

Dès lors, il s'agit de réaliser un véritable parcours du combattant capable de rivaliser avec un dossier de l'Administration française.

Voici la liste des éléments à transmettre dans un délai de 30 jours après la date d'achat :

Ä un feuillet comportant votre prénom, nom, adresse et le code barre du produit ;

Ä le ticket de caisse avec l'obligation d'entourer le produit, le prix et la date d'achat ;

Ä l'autocollant "convaincu ou 100 % remboursé" ;

Ä un relevé d'identité bancaire ;

Ä une lettre manuscrite d'au moins 5 lignes expliquant la justification de votre demande.

HEUDEBERT, dans sa grande bonté, vous rembourse aussi les frais d'envoi et vous annonce un délai proche de 6 semaines.

L'objectif de cette procédure est évident : décourager le consommateur à réclamer le remboursement promis sur l'emballage du produit.

Anciennement KRAFT FOODS, le groupe MONDELEZ INTERNATIONAL FRANCE détient des marques connues : LU, HOLLYWOOD, MILKA, CARTE NOIRE, CÔTE D'OR, ORÉO, TASSIMO, CARAMBAR...

Le 19 octobre 2013

Les offres promotionnelles (bon de réduction, "votre achat remboursé"...) visent, bien évidemment, à accroître les ventes de produits.

Mais, à y regarder de plus près, les promesses annoncées ne sont pas tenues ou occultent des contraintes.

Cette rubrique vise à dénoncer les pratiques de certaines marques et à publier les témoignages de consommateurs.

CAMPANILE ET KYRIAD : LA FIDÉLITÉ NE PAIE PAS

Le programme de fidélité "Helho" mis en place par LOUVRE HOTELS GROUP (enseignes CAMPANILE et KYRIAD), permet aux clients de cumuler des points cadeaux. Ceux-ci sont transformables en bons de réduction sur certaines prestations hôtelières, en bouteilles de champagne ou en dons en faveur de l'association Enfants de la terre.

LOUVRE HOTELS GROUP a décidé d'arrêter ce programme de fidélité au 14 mai 2012 et les clients ont jusqu'au 14 août 2012 pour utiliser leurs points cadeaux. L'explication qui est donnée laisse perplexe : "Nous sommes en cours de redéfinition de notre offre de fidélité afin de la rendre à la fois plus attractive et plus satisfaisante pour nos meilleurs clients."

Chacun pourra effectivement apprécier cette "redéfinition" : le 30 avril 2012, le service clientèle précise au Réseau anti-arnaques que "les modalités du prochain programme ne sont pas arrêtés ce jour" et que, le nouveau programme devrait être mis en place durant le 4ème trimestre 2012. Autrement dit, les avantages disparaissent pendant plusieurs mois, un fait qui inaugure mal l'amélioration du programme de fidélité promise...

Dans la mesure où les points non utilisés avant la date limite sont définitivement perdus, le Réseau anti-arnaques a suggéré que le reliquat total de points soit automatiquement converti en don en faveur de l'association partenaire.

LOUVRE HOTELS GROUP a refusé cette préconisation : une façon peu élégante de remettre en cause les avantages cumulés par les bons clients...

DROIT DE RÉPONSE DE LOUVRE HOTELS GROUP
en date du 29 mai 2012

"Nous faisons suite à l'INFO-ALERTE n° 568 du 18 mai 2012 que vous avez publiée sur votre site "arnaques-infos.org", laquelle fait suite aux récents et nombreux échanges de courriel intervenus entre votre association et notre service clients.

Nous l'avons naturellement lue avec la plus grande attention et vous faisons part de notre perplexité quant à sa teneur.

Aussi, nous exerçons par la présente notre droit de réponse, conformément aux dispositions de la Loi pour la Confiance dans l'Économie Numérique du 21 juin 2004, en vous demandant de publier la présente communication sur ledit site internet ainsi que, le cas échéant, sur l'ensemble des sites sur lesquels vous en auriez demandé la publication.

Nous tenons à souligner que les adhérents ont été informés, individuellement dès lors que cela était possible, de l'arrêt de notre programme de fidélité, et ce avec un préavis de 6 mois (conformément aux conditions générales du programme), ce qui constitue à notre sens un délai suffisant pour que des clients réguliers convertissent leurs points. Il nous semble donc que l'arrêt de ce programme, lancé en 2003, n'a aucun caractère déloyal et qu'une société est en droit, et se doit, d'évoluer.

En l'occurrence, nous travaillons actuellement sur une nouvelle offre plus attractive pour nos clients les plus fidèles.

Par ailleurs, en ce qui concerne des dons en faveur de l'association caritative que nous soutenons, nous attirons votre attention sur le fait que les adhérents sont libres de procéder dès à présent et jusqu'au 14 août à des dons, d'une partie ou de la totalité de leurs points et nous les y encourageons vivement, et invitons votre réseau à en faire de même.

Pour notre part, nous disposons de notre propre politique de dons, et nous tenons à souligner que la perte d'un éventuel reliquat de points, non convertis au 14 août, ne génèrerait aucun bénéfice au profit de la société LOUVRE HOTELS GROUP."

Courrier adressé le 15 juin 2012 par le Réseau anti-arnaques au service juridique de LOUVRE HOTELS GROUP :

LOUVRE HOTELS GROUP met un terme à son programme de fidélité mais ne propose aucune solution de remplacement immédiate. Nous savons uniquement que la "nouvelle offre sera plus attractive pour les clients les plus fidèles", formulation qui reste des plus évasives. À quelle date est prévue la mise en place du nouveau programme ?

Nous nous rappelons de la précédente refonte du programme de fidélité qui avait fait disparaître des cadeaux bien concrets pour les clients (abonnement revues, valises...), au profit de solutions internes (bons de réduction sur les prestations à certaines périodes), moins intéressantes pour le client.

Vous écrivez que les points non convertis en don ne génèrent aucun bénéfice pour LOUVRE HOTELS GROUP. Nous cherchons à comprendre le sens de votre affirmation. Mais si nous suivons votre raisonnement, pourquoi dans ce cas ne pas convertir en dons tous les reliquats de points puisque, à vous lire, cette opération n'engendre aucun bénéfice ?

LA RIGUEUR DE RUBSON

Le groupe HENKEL a organisé en 2011, une offre de remboursement "RUBSON absorbeur et recharges à moitié prix" afin de promouvoir cette marque.

Un consommateur a saisi le Réseau anti-arnaques compte tenu des difficultés rencontrées pour obtenir le remboursement promis.

1ère difficulté : La société de gestion - HIGHTCO DATA PROMOTION - en charge de l'opération promotionnelle a refusé le remboursement en précisant que le ticket de caisse ne mentionnait pas la devise utilisée. HENKEL FRANCE justifie cette position en indiquant que cette offre promotionnelle est également valable dans les DOM/TOM (avec notamment l'usage du franc pacifique). De toute évidence, il s'agit de faire du zèle car l'adresse du consommateur suffit à identifier le lieu de résidence et donc la devise applicable.

2ème difficulté : La société de gestion affirme également que le client n'avait pas joint le "leaflet" original. Ce terme, utilisé par les spécialistes du marketing, et qui peut être traduit par "bulletin de participation", est incompréhensible par tout consommateur.

HENKEL FRANCE a finalement validé le remboursement et a promis d'intervenir auprès de la société de gestion pour réduire cet excès de zèle.

LE JEU DES HUILES D'OLIVE FAIT TACHE

L'Organizacion Interprofesional del Aceite de Oliva espanol (Organisation interprofessionnelle de l'huile d'olive espagnol) est à l'origine d'un "concours du tour promotionnel huile d'olive en France".

Cette opération, financée par l'Union Européenne, s'est déroulée du 15 mai au 15 juillet 2011 et était dotée de 1 000 ouvrages consacrés à l'huile d'olive et de 2 voyages de 5 jours en Catalogne ou en Andalousie d'une valeur de 5 500 €.

Les 1 000 premiers participants à s'être inscrits sur le site huilesdoliveeurope.com ont gagné le livre. Un tirage au sort effectué parmi l'ensemble des participants a permis de désigner les deux gagnants du voyage.

Malheureusement, un cafouillage complet est intervenu dans l'organisation puisque les destinataires de l'ouvrage ont reçu un courrier expliquant qu'ils étaient gagnants du voyage !

Finalement, la campagne promotionnelle dont le slogan était "Tout est meilleur avec les huiles d'olive" s'est achevée par une fausse joie générale ...

LABEYRIE REMBOURSE À SA FAÇON

Pour promouvoir ses ventes de saumon de Norvège, LABEYRIE a mis en place une opération "votre saumon fumé 100 % remboursé" diffusée notamment sur internet.

Mais la société LABEYRIE a sa propre définition du verbe "rembourser" : le client recevra - non pas un remboursement sous forme de virement bancaire ou de chèque - mais un bon de réduction de 4 € à valoir sur un prochain achat de produit saumon 2 tranches (et 6 € pour le saumon 4 tranches). De plus, seule la gamme de saumon non fumé est concernée par cette promotion.

Autrement dit, contrairement aux opérations promotionnelles de ce type, le consommateur supportera bien un coût (celui du premier achat) puisque seul le prix du second achat sera compensé par le bon de réduction.

LABEYRIE aurait été plus inspiré de baptiser son opération "votre second achat de saumon non fumé 100 % remboursé".

EPSON EST PEU FIDÈLE

Les acheteurs de cartouches d'encre EPSON qui s'évertuaient à conserver depuis des années les points imprimés sur les emballages afin de choisir leur cadeau n'ont plus qu'à faire une croix sur leur projet.

En effet, ce programme de fidélité est discrètement passé à la trappe alors même que les emballages font toujours apparaître le point cadeau.

Le service clients d'EPSON France se contente d'apporter une réponse lapidaire aux consommateurs qui formulent une réclamation : "Dans le cadre de l'évolution de ses offres, le service marketing d'EPSON a choisi de ne pas renouveler le programme fidélité qui était disponible sur le site internet."

Les consommateurs les plus virulents se voient remettre "à titre commercial exceptionnel", un lot de cartouches d'encre correspondant au modèle d'imprimante détenue.

Est-il utile de rappeler que le slogan d'EPSON est "votre satisfaction est notre priorité" ?

LES NUITS D’HÔTEL OFFERTES PAR KNORR ?

Cette opération promotionnelle intitulée "le goût, c’est notre nature" est organisée du 1er novembre 2010 au 30 avril 2011. Mais cette promesse se révèle particulièrement intéressante pour le groupe UNILEVER, propriétaire de la marque KNORR.

Ä Une participation de 2 € est demandée pour chaque demande ;

Ä Le petit-déjeuner et le dîner doivent être impérativement pris à l’hôtel choisi.

Une telle opération vise à accroître les ventes de soupes en sachet KNORR mais, dans l’histoire, c’est surtout le consommateur qui trinque !

MMMMMMM

LE CHÉQUIER SOLEIL DE SAUPIQUET

L’offre paraît bien tentante : pour l’achat de 2 lots SAUPIQUET plus de 100 € de réductions sont annoncés.

La réalité est moins brillante, le chéquier soleil ne va pas vous éblouir :

Ä 2 bons de réduction de 0,50 € ;

Ä 1 bon de réduction de 50 € à valoir sur une location d’une semaine VACANCES BLEUES, ou
mmde 40 € sur un séjour d’une semaine en hôtel-club ;

Ä 1 entrée enfant offerte à AQUALAND (pour 2 entrées adultes achetées) ;

Ä 1 bon de réduction de 10 € sur un livre photo PHOTOBOX.

Et, divers bons de réduction de 0,30 € ou 0,50 € sur la gamme PRESSADE et BONDUELLE.

LE CHÈQUE SURPRISE DE STYLECO

STYLECO sait faire de mauvaises surprises. Un chèque fidélité de 10 € a été refusé en mars 2010 par un magasin STYLECO sous prétexte que le consommateur achetait uniquement des articles soldés. Or, aucune mention restrictive n'apparaissait sur ce chèque cadeau.

À noter que STYLECO n'a jamais répondu aux deux courriers de réclamation...

CHIPS VICO : SATISFAIT OU REMBOURSÉ ?

INTERSNACK FRANCE, qui exploite la marque VICO, propose une garantie "satisfait ou remboursé" à tout acheteur du nouveau produit "chips façon potatoes".

Mais les conditions rédigées au verso de l'autocollant sont draconiennes (et supposent, préalablement, de disposer d'une bonne vue pour pouvoir les lire). En effet, il est nécessaire de respecter les instructions suivantes :

Ä joindre le code barre du produit, le ticket de caisse et un RIB ;

Ä justifier en 5 lignes minimum le motif d'insatisfaction.

Les frais d'envoi de la demande de remboursement sont à la charge du consommateur et le virement ne sera effectué que passé un délai de 8 semaines.

Tout cela pour, finalement, être dédommagé de 0,52 € (1,10 € de prix d'achat - le timbre à 0,58 €), le jeu n'en vaut pas la chandelle !

LA BONNE AFFAIRE DE SHELL

SHELL a décidé de mettre fin à son programme fidélité S'MILES au 31 décembre 2009, ce qui est, bien évidemment, son droit.

Les détenteurs de points fidélité sont donc invités à transformer les S'MILES en cadeaux avant le 28 février 2010.

Il est évident que tous les détenteurs de points fidélité ne les utiliseront pas avant la date limite (désintérêt, oubli...). Or, ces points ont été accumulés suite à des achats de carburant.

Dans un souci de transparence et d'éthique, le Réseau anti-arnaques demande à la Société des Pétroles SHELL d'attribuer la contre-valeur en euros des points inutilisés au 01/03/10 à une œuvre caritative de son choix.

SHELL n'a jamais répondu explicitement à cette préconisation.

LA SURENCHÈRE DES CADEAUX

Pour inciter le consommateur à souscrire une offre d'essai ou un nouveau contrat, rien ne vaut un cadeau.

La fameuse technique du "cadeau BONUX" est toujours d'actualité. En voici un premier exemple.

u LA CONVENTION OBSÈQUES D'AVIVA

Contre retour d'une demande de documentation, AVIVA s'engage à offrir un cadeau de marque connue (THOMSON, VUARNET, LAFUMA...).

Comme a pu le vérifier le Réseau anti-arnaques, les cadeaux sont réellement expédiés, et dans des délais raisonnables.

LES FAUSSES PROMOS DE CASTORAMA

Un internaute nous écrit pour signaler les pratiques de CASTORAMA :

"CASTORAMA nous arnaque ou tout au moins nous abuse.

Aujourd'hui, 1er novembre 2009, ouverture exceptionnelle de "Casto" à Saint Clément de Rivière (près de Montpellier).

Avec une publicité largement diffusée "- 20 % sur l'ensemble de vos achats" avec en tout petit (à la limite du visible en bas du prospectus), mais vraiment tout petit : *Offre valable une seule fois sur présentation de ce document avant votre passage en caisse dans votre magasin CASTORAMA, le dimanche 1er novembre 2009... Hors produits signalés "promotions", "publicité", "les prix", hors librairie, services et cartes cadeaux et hors outillage électroportatif, matériaux de construction et motorisés jardins, hors commande en cours et dans la limite du seuil à perte. Non cumulable avec une autre réduction de quelque nature que ce soit.

Je me rends dans le magasin pour acheter un radiateur électrique de 1 500 W a chaleur douce. Mon choix se porte sur un radiateur de marque "Sauter" mais pour m'entendre dire en caisse "il n'y a pas - 20 % sur ce produit", pourtant rien n'indique dans le rayon que ce produit est un premier prix ou autre ! La réponse d'un responsable : "nous n'avons pas le droit de vendre à perte !!!" Il est vrai qu'avec le concept "dans la limite du seuil à perte" tout est possible sans qu'il soit possible de faire une vérification de la véracité.

Même chose sur le matériel électrique : disjoncteur, conduit. Beaucoup de personnes râlent en caisse et retournent le matériel dans les rayons, les vendeurs sont débordés. Certaines personnes, alléchées par la publicité sont venues de loin, parfois de 30 à 40 km pour repartir bredouille.

Autre fausse information : la pub indique "ouverture du magasin de 9 h à 19 h" mais "**" indique en tout petit "horaire du magasin de Saint Clément de 9 h à 12 h et de 14 h à 19 h. Merci pour ceux qui vont faire 30 km de voiture et qui arrivant à midi vont trouver portes closes."

Par courrier en date du 18/01/10, le service relations clients de CASTORAMA nous précise : "Nous vous remercions d'avoir pris contact avec nous et de nous tenir informés des témoignages relatifs à notre enseigne. Nous prenons contact directement avec notre client suite à sa réclamation. En réponse au témoignage, sachez que dans notre programme 2010, nous prévoyons de rendre l'information plus lisible et plus compréhensible pour nos clients."

HEUDEBERT : UNE OFFRE PROMOTIONNELLE SOUMISE À CONDITIONS

HEUDEBERT (groupe KRAFT FOODS FRANCE), propose le remboursement d'un produit de sa marque (opération "Ce produit 100 % remboursé") pour promouvoir ses ventes.

Toutefois, différentes contraintes viennent tempérer la future démarche du consommateur :

Ä Une discrète mention précise que ce remboursement implique l'achat simultané de deux produits de la marque HEUDEBERT ;

Ä Les modalités de remboursement (justificatifs à fournir, adresse de la société de gestion) nécessitent un appel à un numéro vert. Dans la pratique, plusieurs écoutes du message sont nécessaires pour avoir le temps de noter les instructions ;

Ä La demande de remboursement doit être formulée dans un délai maximum de 8 jours sous peine d'annulation (sachant que la plupart des consommateurs auront tendance à attendre que le produit soit entièrement consommé pour découper les preuves d'achat).

Une fois de plus, la multiplication des contraintes vise tout simplement à décourager le demandeur.

LES COULISSES DE L'OFFRE "Votre 1er achat remboursé" DE HERO

La société HERO proposait, jusqu'au 31 décembre 2009, aux acheteurs de ses produits "mes fruits à la paille", le remboursement du premier achat.

Seule une lecture de l'emballage intérieur permettait de découvrir les modalités précises de cette offre promotionnelle :

u Un formulaire devait être complété sur le site mesfruitsalapaille.fr. Tant pis pour les consommateurs qui n'ont pas accès à internet !

u En guise de remboursement, c'était un bon d'achat d'une valeur forfaitaire de 2 € qui était remis au consommateur. Mais un virement du complément était toutefois prévu si le prix de vente en magasin était supérieur à 2 €.

u Sachant que les frais d'envoi de la demande n'étaient pas remboursés, l'opération s'avèrait finalement moins avantageuse que prévue !

Contacté par le Réseau anti-arnaques, le service marketing de HERO FRANCE s'est engagé pour l'avenir à améliorer l'information extérieure des emballages promotionnels.

L'OFFRE PERLE DE LAIT "Votre troisième achat remboursé" : YOPLAIT FAIT SON BEURRE, (Info-Alerte du 2 novembre 2007)

L'offre était alléchante : YOPLAIT proposait de rembourser l'achat d'un pack de 4 yaourts "Perle de lait" pour l'achat simultané de 3 packs de "Perle de lait".

Il convenait, bien évidemment, de joindre les 3 code-barres, 3 preuves d'achat (les mentions "ce pack 100% remboursé"), un relevé d'identité bancaire et l'original du ticket de caisse.

Le fait de joindre tous ces documents, pour un peu que le ticket de caisse soit volumineux, et que l'enveloppe soit de format supérieur, risquait de faire franchir le poids fatidique de 20 grammes et engendrer un surcoût postal (0,70 € en tarif lent).

Dans tous les cas, les demandes de remboursement (représentant une valeur moyenne de 1,90 €) devaient être expédiées dans les 7 jours qui suivent l'achat.

Pourquoi imposer une telle contrainte alors que l'opération promotionnelle était valable jusqu'au 29 février 2008 ?

Tout simplement pour réduire le nombre de demandes et limiter le coût de cette opération : le consommateur, au retour de ses courses, range tout naturellement les paquets de yaourts dans le réfrigérateur sans se préoccuper du délai insidieusement imposé !

Décidément, YOPLAIT a des efforts à faire en matière d'offres promotionnelles.